Publicado en 3C TIC – Volumen 4 Número 1 (Edición especial 12)

Autores

• Carlos Blasco Marín


• Raúl Oltra-Badenes

Resumen

Este artículo presenta el análisis y propuesta de mejora del proceso de cambio normal según ITIL (Information Technology Infraestructure Library) en una empresa de servicios de Tecnologías de la Información (TI). La pregunta de investigación formulada fue: ¿Cómo mejorar el proceso de la gestión del cambio normal de la compañía caso?

El objetivo del estudio, por tanto, es el de examinar, documentar y modelar el proceso de la gestión del cambio normal en una compañía de servicios de TI. Para cumplir con el objetivo se examinaron los documentos internos relacionados con la gestión del cambio, se analizó el uso de la herramienta de Gestión de Servicios de TI existente y se entrevistó a los empleados relacionados con el proceso normal de la gestión del cambio, con el fin de describir el estado del proceso actual. Después de recopilar los datos, se documentó el mapa de procesos de la situación actual. Con todo ello se consiguió proporcionar un marco de referencia para mejorar el rendimiento del proceso.

Abstract

This paper presents the analysis and improvement proposal for the normal change management process, as ITIL, in an IT service company. Based on the introduced research problem, the research question “How to improve the normal change management process of the case company?” was conducted.

The objective of this study was to examine, document and model the normal change management process of the case company. The internal documents related to change management were scrutinized, the ITSM tool was explored and employees related to the normal change management process were interviewed in order to describe the current state of the process. After gathering the data, the process map of the current state was documented. With all this it was possible to provide a framework to improve process performance.

Artículo

Palabras clave

ITIL; ITSM; Gestión del cambio; Gestión de Servicios de TI; Mejora Continua

Keywords

ITIL; ITSM; Change management; IT Service Management; Continual Improvement

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