Publicado en 3C Tecnología – Volumen 4 Número 3 (Edición 15)
Autores
- Asunción Hernández Fernández
- Inés Küster Boluda
- Natalia Vila López
Resumen
Las facilidades de compra online que proporcionan las redes sociales son un reto que han de asumir los minoristas en estos tiempos de variedad y complejidad del mercado y de retroalimentación de los consumidores en plataformas digitales. El paradigma estímulo-respuesta y/o aceptación–adopción supone un reto para los e-retailers en un universo de nuevos consumidores. El trabajo analiza la potencialidad de la interactividad como estrategia de las empresas minoristas en las redes sociales e identifica los factores clave que propician el estímulo (aceptación) y la respuesta (adopción). Asimismo, se evalúa la relevancia transaccional de cada factor estableciendo prioridades en las estrategias del minorista en la web 2.0. Se realiza un enfoque cualitativo (resumen etnográfico de 6 dinámicas de grupo), y un enfoque más cuantitativo mediante un procedimiento de codificación sistemática de los principales ítems extraídos. Los resultados obtenidos confirman nuestras proposiciones permitiendo a los minoristas mejorar la satisfacción de sus clientes.
Abstract
Social networks are providing meeting spaces for retailers and consumers in order to allow online transactions. The competition between retailers is increasing and also the demands of the consumer are increasing. With Web 2.0 technologies, we can create experiences, which take full advantage of the latest trends in online retail sales, and satisfy the expectations of digital consumers. The paper analyzes the potential of interactivity, as retailers’ company strategy, in social networks and identifies key factors that favor the stimulus (acceptance) and response (adoption). The paper also assesses the relevance of each transactional factor in web 2.0 strategies retail. We performed a qualitative approach (ethnographic summary of 6 group dynamics), and a quantitative approach using a systematic coding procedure. The results allow us to confirm the retailers’ success factors considering the attitudes of consumers, both individually and organized (brand community, shopping fans, etc). By these 2.0 technologies, consumers are disseminating their experiences on products allowing the retailer improve customer satisfaction.