Análisis de la relación entre el grado de introducción de CRM y los beneficios de la empresa a través del Desempeño Organizacional y la Innovación Empresarial

Publicado en 3C Empresa – Volumen 9 Número 1 (Edición 41)

Autores

Resumen

Los sistemas Customer Relationship Management (CRM) son una solución tecnológica de gestión empresarial, cuyo objetivo principal es lograr información de gestión crítica para la toma de decisiones de negocio, desde un punto de vista de todos los niveles jerárquicos de una organización. Por este motivo, estos sistemas de información, junto con otros como pueden ser los Enterprise Resources Planning (ERP), son una de las soluciones tecnológicas que más interés ha suscitado en los últimos tiempos. Ese interés viene derivado por la evidencia clara de que la implantación y uso de sistemas CRM en la empresa genera beneficios en las áreas de ventas, marketing, y servicios. Sin embargo, un sistema CRM puede utilizarse en diferente medida dentro de una empresa, ya que tiene diferentes módulos y funcionalidades, que pueden activarse o no, y emplearse en mayor o menor medida. Por tanto, los beneficios que genera un CRM pueden variar en función de su grado de utilización.
La investigación que se presenta en este trabajo tiene como objetivo principal analizar la relación que puede existir entre el grado de implantación y utilización del CRM por una parte, y los beneficios obtenidos por las empresas por otra. Estos beneficios se estudian desde el punto de vista de la Innovación y del Desempeño de la organización que utiliza el CRM. Como resultado, se obtiene un modelo que relaciona el grado de introducción de CRM y los beneficios de la empresa a través del Desempeño Organizacional y la Innovación Empresarial.

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) systems are a business management technology solution, whose main objective is to achieve critical management information for business decision-making, from the point of view of all the hierarchical levels of an organization. For this reason, these information systems, along with others such as Enterprise Resources Planning (ERP), are one of the technological solutions that has aroused the most interest in recent times. This interest is derived from the clear evidence that the implementation and use of CRM systems in the company generates benefits in the areas of sales, marketing, and services. However, a CRM system can be used to a different extent within a company, since it has different modules and functionalities, which can be activated or not, and used to a greater or lesser extent. Therefore, the benefits generated by a CRM may vary depending on its degree of use. The research presented in this work has as main objective to analyze the relationship that may exist between the degree of implementation and use of the CRM on the one hand, and the benefits obtained by the companies on the other. These benefits are studied from the point of view of Innovation and Performance of the organization that uses the CRM. As a result, a model is obtained that relates the degree of introduction of CRM and the benefits of the company through Organizational Performance and Business Innovation.

Artículo

Palabras clave

Enterprise Relationship Management, Business Analytics, Customer Relationship Management, CRM, Gestión del Conocimiento, Desempeño organizacional, Innovación.

Keywords

Enterprise Relationship Management, Business Analytics, Customer Relationship Management, Knowledge Management, Organizational performance, Innovation.