3C Tecnología. Glosas de innovación aplicadas a la pyme. ISSN: 2254 – 4143 Ed. 41 Vol. 11 N.º 1 Marzo - Junio 2022
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EFECTO DE LA MALA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA
INGENIERÍA DEL MANTENIMIENTO. ANÁLISIS DE CASOS
EFFECT OF POOR KNOWLEDGE MANAGEMENT ON
MAINTENANCE ENGINEERING. CASE ANALYSIS
Javier Cárcel-Carrasco
ITM Instituto Tecnología de Materiales. Universitat Politècnica de València. Valencia, (España).
E-mail: fracarc1@csa.upv.es ORCID: https://orcid.org/0000-0003-2776-533X
Aurora Martínez-Corral
ITM Instituto Tecnología de Materiales. Universitat Politècnica de València. Valencia, (España).
E-mail: aumarcor@csa.upv.es ORCID: https://orcid.org/0000-0001-8222-0864
Fidel Salas Vicente
ITM Instituto Tecnología de Materiales. Universitat Politècnica de València. Valencia, (España).
E-mail: savi@doctor.upv.es
Manuel Pascual Guillamón
ITM Instituto Tecnología de Materiales. Universitat Politècnica de València. Valencia, (España).
E-mail: mpascual@mcm.upv.es
José Ramón Albiol Ibáñez
Dept. Construcciones Arquitectónicas. Universitat Politècnica de València. Valencia, (España).
E-mail: joalib1@csa.upv.es ORCID: https://orcid.org/0000-0003-3049-9693
Recepción: 18/02/2022 Aceptación: 11/03/2022 Publicación: 14/03/2022
Citación sugerida:
Cárcel-Carrasco, J., Martínez-Corral, A., Salas, F., Pascual, M., y Albiol, J. R. (2022). Efecto de la mala gestión del
conocimiento en la ingeniería del mantenimiento. Análisis de casos. 3C Tecnología. Glosas de innovación aplicadas a la pyme,
11(1), 89-107. https://doi.org/10.17993/3ctecno/2022.v11n1e41.89-107
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RESUMEN
La actividad del mantenimiento tiene una gran transcendencia en la operativa, abilidad y resultados
económicos de grandes Construcciones e infraestructuras. Sin embargo, existe un elemento que inuye
en la mejora operativa y reducción del tiempo de reposición o actuación ante el fallo en las acciones
tácticas del mantenimiento: El conocimiento tácito. En este artículo, mediante un estudio de casos, se
ha podido aproximar, que dicho factor puede inuir, en valores elevados, que repercuten en la eciencia
técnica y económica de grandes infraestructuras.
PALABRAS CLAVE
Mantenimiento industrial, Factor humano, Gestión del conocimiento, Conocimiento tácito, Proceso del
fallo.
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ABSTRACT
Maintenance activity is of great importance in the operations, reliability and economic results of large constructions and
infrastructures. However, there is an element that inuences operational improvement and reduction of replacement time or
action in the event of failure in tactical maintenance actions: Tacit knowledge. In this article, through a case study, it has
been possible to approximate that this factor can inuence, in high values, that aect the technical and economic eciency of
large infrastructures.
KEYWORDS
Industrial maintenance, Human factor, Knowledge management, Tacit knowledge, Failure process.≤
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1. INTRODUCCIÓN
El mantenimiento para conseguir la disponibilidad requerida, parece en numerosas ocasiones llevar
caminos paralelos que no interactúan con la abilidad operativa global y con la eciencia energética,
que suele estudiarse como procesos desligados. Sin embargo, cuando se hace un análisis conjunto, se
derivan las relaciones entre ellos (Aghezzaf et al., 2007), que hace una interacción mutua relacional,
cuanticándose en una mejora de la eciencia de todos los procesos, y por sinergia, una mejora en los
resultados nancieros de la empresa (reducción de fallos que producen perdidas colaterales, mejora y
reducción de los tiempos de mantenimiento, y un menor consumo energético.
La importancia de las técnicas de mantenimiento ha crecido constantemente en los últimos años (Badía
et al., 2003), ya que el mundo empresarial es consciente de que para ser competitivos es necesario no sólo
introducir mejoras e innovaciones en sus productos, servicios y procesos productivos, sino que también,
la disponibilidad de los equipos ha de ser óptima y esto sólo se consigue mediante un mantenimiento
adecuado.
La gestión efectiva del mantenimiento supone, en consecuencia, una de las actividades cruciales de la
mayor parte de las empresas con activos físicos. Son por ello lógicos los esfuerzos orientados a optimizar
su funcionamiento, involucrando para tal n tanto a medios humanos como técnicos, y con los modelo
y estrategias más adecuadas a cada empresa (Martínez et al., 2022).
Aún así, el ingeniero y los técnicos de planta siguen detectando muchos problemas y defectos de los
sistemas, modelos, técnicas y procedimientos implementados, muy especialmente los relativos a una
uida transmisión de la experiencia y de los conocimientos, unas veces olvidados, otras retenidos por los
especialistas y, en todo caso, insucientemente formalizados o “protocolizados”. El conocimiento que
podemos adquirir acerca del comportamiento de un sistema físico se fundamenta principalmente en
la adquisición y valoración de dos tipos de información, cuantitativa (por instrumentos de medición) y
cualitativa (adquirida por humanos).
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Una tal denición operativa de Mantenimiento Industrial podría ser el conjunto de técnicas que tienen
por objeto conseguir una utilización óptima de los activos productivos, manteniéndolos en el estado que
requiere una producción eciente.
Pueden extraerse de esta denición los siguientes elementos:
• estado requerido
• exigencias de disponibilidad o conservación de ese estado
• conjunto de técnicas y procedimientos orientados a esa conservación.
• actividad de reemplazo, reparación o modicación de unidades, componentes, conjuntos, equipos
o sistemas de una planta industrial.
Se observa, cómo ya en la misma naturaleza del mantenimiento aparecen elementos ligados al
conocimiento, ya que la técnica puede ser denida como la forma o manera de realizar una actividad,
implicando, en consecuencia, la presencia de capital intelectual incorporado o no a los activos industriales
o al personal. La especial acción o actividad del mantenimiento exige técnicas o conocimientos muy
especícos y contingentes, de alto valor estratégico, que implican complejidad y elevados esfuerzos en su
registro, transmisión y aplicación (Cárcel et al., 2013).
En cuanto a la expresión de su meta: la consecución de requerimientos de disponibilidad en equipos
e instalaciones, implica la ubicación de las actividades de mantenimiento en escenarios de elevada
contingencia e incertidumbre, dónde contenidos informativos muy dinámicos, perecederos y especícos,
y sus procedimientos de aplicación, se revelan como imprescindibles para una marcha eciente de la
planta. En otro caso, el mantenimiento de la planta debería responder de elevados costes de intervención,
basados en una búsqueda repetitiva e inconsistente de información en las fases de detección, diagnóstico,
prevención y reparación del fallo.
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Por último, la actividad de mantenimiento requiere conocimientos muy especícos y variados; destacando
el de diferentes y, en muchas ocasiones, novedosas tecnologías. Su optimización es compleja y la toma
de decisiones se desenvuelve en un ambiente de incertidumbre (Cárcel et al., 2022, 2021, 2021a, 2021b,
2021c, 2021d; 2021e).
El objetivo básico de la función de mantenimiento puede expresarse como la gestión optimizada de
los activos físicos. Esta optimización debe obviamente orientarse a la consecución de los objetivos
empresariales, algunos de los cuales se reejan a continuación, clasicados en varios epígrafes:
• Económicos: mayor rentabilidad y benecio, menores costes de fallo, mayor ahorro empresarial,
menor inversión en inmovilizado o en circulante, etc.
• Laborales: condiciones adecuadas de trabajo, de seguridad e higiene, etc.
• Técnicos: disponibilidad y durabilidad de los equipos, máquinas e instalaciones, operativa en
explotación.
• Sociales: ausencia de contaminación, ahorro de energía, etc.
A partir de unos objetivos bien denidos, se plantea la planicación y control de la actividad de
mantenimiento orientada, así, a alcanzar esos objetivos. Esto pasa por el control o dominio del
comportamiento de los sistemas, equipos o instalaciones de la planta y por una gestión adecuada de
esos activos; entendiéndose por tal, una actuación que optimice tanto el valor real de los activos como
su funcionamiento.
La función de mantenimiento cumple, en consecuencia, con dos grandes objetivos: en primer lugar,
conservar el estado de los activos, en segundo, mejorar sus niveles de disponibilidad al más bajo coste.
Algunos de los problemas más frecuentes y críticos, en relación al conocimiento tácito y la gestión del
conocimiento, con los que los especialistas y técnicos de mantenimiento se encuentran son:
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• Cambios de personal de la plantilla.
• Poca experiencia de los operarios.
• Falta de información de medidas a tomar y pasos a seguir ante ciertas averías o incidencias.
• Dependencia del conocimiento y experiencia tácita de los operarios.
• Históricos de avería y análisis de causas imperfectos.
• Desorganización de la información acerca de las instalaciones.
• Carencia de sistemas de aprendizaje y reciclaje del personal.
Los problemas derivados de los cambios de personal en la plantilla de mantenimiento se traducen en
pérdidas económicas debido al desconocimiento por parte del operario de: las instalaciones existentes,
fallos típicos y medidas a adoptar ante los mismos, tiempo de rodaje y adaptación a la forma y sistemas
de trabajo, etc. La escasa experiencia del operario obliga a otros a abandonar sus tareas para poder
enseñarle las ubicaciones, tipos de instalaciones, modo de trabajo, etc., con la consiguiente pérdida de
productividad y rendimiento que ello conlleva.
El artículo introduce en la función del mantenimiento y su relación con el conocimiento tácito, se analiza
con posterioridad los efectos de la transmisión del conocimiento, para pasar a analizar un estudio de
casos que se producen con asiduidad en el desempeño del mantenimiento industrial, nalizando con las
conclusiones del artículo.
2. CONSECUENCIAS DE LA MALA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN EL
MANTENIMIENTO INDUSTRIAL. ANÁLISIS DE CASOS
Sin entrar en normas UNE sobre conabilidad, equipos, abilidad, etc., que afectan directamente a la
funcionalidad de las técnicas de mantenimiento, las normas generales que inciden sobre la información
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y datos que afectan a la actividad de mantenimiento, se podrían indicar las UNE-EN 13306, UNE-EN
13460, UNE-EN 15341, UNE-EN 200001-3-11, UNE-EN 20464, UNE-EN 60706-2.
En base a entender la problemática de una manera simple, se ha realizado un estudio de casos (extraídos
de las experiencias en base a 15 entrevistas realizadas a personal técnico de mantenimiento de diversas
empresas en la comunidad valenciana, 4 empresas de servicios industriales y terciarios, y 1 empresa
de distribución de energía eléctrica), que aunque evidentes, y que se suelen producir con relativa
frecuencia en el conjunto de las empresas industriales o de servicios, hacen mostrar la escasa o nula
gestión del conocimiento en el desempeño del mantenimiento industrial, y donde se observa de manera
incipiente el peso del conocimiento tácito, y que afecta a la cadena del proceso colaborativo en relación
al conocimiento entre los órganos intervinientes:
a) Fallo esporádico de un sistema de protección y acoplamiento de baja tensión en una instalación
industrial (Figura 4):
Figura 1. Detalle de Interruptor de potencia y acoplamiento en BT.
Fuente: elaboración propia.
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En este caso se produce un disparo intempestivo de un acoplamiento de potencia en baja tensión, que
no se tenía constancia anteriormente de haberse producido. El personal de mantenimiento que acude a
su reposición, no consigue rearmarlo (por desconocer el manejo intrínseco de dicho material), se hacen
todo tipo de pruebas aguas abajo sin conseguirlo y se intenta buscar la documentación de operación
del elemento (Dicha documentación almacenada entre miles de hojas de información). Se tarda en
reponer en un periodo de 2,5 horas, ocasionando pérdidas por no producción de 190.000 €. Tal y
como se ve en la gura 1, con el conocimiento básico del elemento, su tiempo de reposición debería
haber sido de escasos 5 minutos. El personal que operó la avería, no transcribió de manera fehaciente
dicho registro, con lo que pasados más de dos años de esa avería, se vuelve a repetir, no estando ninguno
de los miembros de mantenimiento que actuó la vez anterior, dando como consecuencia que el nuevo
personal que actuó, volvió a resolverla en un tiempo superior a las 3 horas, teniendo como consecuencia
unas pérdidas equivalentes a la vez anterior. En la tabla 1, se muestra una relación de la repercusión
económica según el tiempo en fallo sobre el gasto soportado por no producción de la empresa de este
ejemplo a).
Tabla 1. Relación tiempo fallo-coste del ejemplo a).
Fuente: elaboración propia a partir datos de la empresa.
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a) Mantenimiento preventivo y maniobras en grupo electrógeno de emergencia de 705 KVAs
(Figura 2):
Figura 2. Detalle de Grupo electrógeno 705 KVAs.
Fuente: elaboración propia.
Ante la entrada en la empresa de un nuevo técnico de mantenimiento, se produce un tiempo de
acoplamiento para tener la misma pericia y desempeño en los mantenimientos preventivos y operación de
los equipos, que el resto del personal con antigüedad en varios años. Esta transmisión del conocimiento
se produce por el resto de compañeros de mayor antigüedad de la organización, siendo durante esa
etapa de formación un coste asumido por la empresa. Dicho tiempo de acoplamiento oscilaba en este
caso de aproximadamente 14 meses, para ser completamente operativo y autónomo en las actividades
normales de la empresa donde desempeña su función, siendo un gasto que puede oscilar en función del
nivel salarial del personal, así como otros gastos inducidos por esa falta de operatividad, y aumento de
tiempo de resolución ante averías o maniobras.
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Tabla 2. Relación tiempo fallo-coste del ejemplo b).
Fuente: elaboración propia a partir datos de la empresa.
En la tabla anterior (tabla 2), se indican los costes por el tiempo de acoplamiento del personal de nuevo
ingreso en la empresa. Estos costes además de ser una carga improductiva en la empresa, suponen un
lastre para el resto de los miembros de la organización durante dichos periodos de acoplamiento. Estos
costes, muchas veces no analizados por las empresas, tienen un carácter elevado en empresas donde el
ciclo de renovación de personal es importante.
b) Maniobras en redes de distribución de energía eléctrica a 20 KV, ante averías o disparo de líneas.
En empresas distribuidoras de energía eléctrica, tradicionalmente, y dado la gran dispersión territorial
que pueden tener las redes de distribución eléctrica de una zona, las reposiciones o maniobras operativas
de líneas, son realizadas por personal ya acoplado a dicha zona de trabajo. El problema reside, que
aunque los elementos de maniobra (gura 3) y operación son pocos en comparación a una instalación
industrial, debido a la dispersión de dichos elementos a nivel territorial, que se deben conocer donde
están situados, de qué manera llegar hasta allí (muchas veces a través de caminos o zonas que no están
reejados en planimetrías tradicionales), y que hacen que el nuevo personal asignado a esa zona tenga
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un tiempo de acoplamiento importante, la dicultad para utilizar personal con experiencia de otra zona,
y como consecuencia directa un aumento de tiempo para las reposiciones de servicio, disminución de
la abilidad operativa (en ocasiones sólo el desconocimiento del camino de entrada para el acceso a la
maniobra de un seccionador conlleva retraso de horas en la reposición de servicio) y un coste económico
para la empresa distribuidora, no sólo por el tiempo de acoplamiento del nuevo personal (puede oscilar
en más de 24 meses), sino por la energía no comercializada por dicha falta de operatividad.
Figura 3. Elemento maniobra red 20 KV y plano distribución de red.
Fuente: elaboración propia
c) Disminución de la eciencia energética en sistemas de refrigeración industrial por desconocimiento
de la información operativa de todo el sistema:
El estudio de la mejor política de uso y eciencia de la energía es vital para la empresa y sus procesos. Con
relativa frecuencia, en equipos críticos y que utilizan intensivamente energía para partes importantes del
proceso de la empresa, se realiza un mantenimiento preventivo correcto, pero debido a la dispersión de
la información, la falta de análisis inicial y la propia inercia de trabajo de los servicios de mantenimiento,
hace que no se estudien en profundidad las acciones de eciencia energética que se pueden introducir
en el elemento, y las relaciones de eciencia que se pueden tener en cuenta de los elementos aislados
en función al sistema global. Muchas de esas acciones o propuestas pueden ser captadas por los propios
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técnicos de mantenimiento que operan en la empresa, pero son mal transmitidas u olvidadas por los
órganos de mando del departamento de mantenimiento. Se observa en estas actividades un defecto en la
transmisión y aplicación del conocimiento para conseguir una mejora de la eciencia energética. Estas
acciones de eciencia energética en una instalación de refrigeración industrial (Figura 4, Tabla 3), no
sólo dependen de un elemento aislado (compresor), sino que se debe observar la inuencia de combinar
velocidad con volumen de corredera y presión de aspiración, entre otros factores. En este ejemplo,
acciones de análisis y mejora del conocimiento de dichas instalaciones, produjeron ahorros energéticos
por la actuación de uno sólo de los compresores (tabla 3) de 180.000 KWhe, y de manera global en todo
el sistema de 380.000 KWhe anuales, así como una mejora en el conocimiento por parte del personal
de mantenimiento, y como consecuencia una mejora de la abilidad y mantenibilidad de los equipos.
Figura 4. Gráca operación compresor e imagen de grupos frigorícos.
Fuente: elaboración propia a partir datos de la empresa.
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Tabla 3. Tabla operación compresor en función de su capacidad y ahorro energético estimado.
Fuente: elaboración propia a partir datos de la empresa.
d) Conducción operativa de instalaciones en un entorno de grandes dimensiones:
En entornos de grandes dimensiones como pueden ser un gran centro comercial, un parque de ocio
o temático, hoteles, grandes industrias, etc., ante la operación de las instalaciones (puesta en marcha
de sistemas de climatización, rearmado de interruptores de protección ante disparos fortuitos, etc),
normalmente estas operaciones que consisten en operar un elemento que se encuentra en una zona
diferente a la zona que queremos restablecer o poner en servicio (gura 5), maniobras que en sí son
sencillas, suponen un tiempo importante cuando el personal que debe hacer dicha maniobra (aun
teniendo experiencia como técnico de mantenimiento), desconoce donde se encuentra dicho cuadro
eléctrico, o la procedencia del cuadro aguas arriba del elemento a reponer ( Está en otra zona, o se
encuentra dentro de un patinillo técnico no identicado, o la válvula de maniobra está en una zona
poco accesible y se ha manipulado en pocas ocasiones). Esta pérdida de operatividad (más evidente en
entornos en los que el personal de mantenimiento suele estar subcontratado y suele variar la plantilla
con relativa frecuencia), se muestra durante los primeros meses de acoplamiento de personal (Disminuye
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cuando acumulan el conocimiento tácito por la experiencia en el sitio), suponen una pérdida importante
para la empresa, no sólo por la falta de operatividad hasta el acoplamiento del personal, sino debido a
la repercusión del tipo de fallo (mayor tiempo en reponer el servicio), y repercusión sobre el producto
producido o servicio a prestar.
Figura 5. Cuadros eléctricos en una red radial en entornos de grandes supercies.
Fuente: elaboración propia.
Del análisis de casos expuestos se pueden inducir una serie de hipótesis, que planteen el desarrollo de
investigaciones futuras:
• H1: La inadecuada gestión del conocimiento, en especial el tácito, induce como consecuencia un
elevado tiempo de acoplamiento operativo del nuevo personal de mantenimiento.
• H2: La inadecuada gestión del conocimiento, en especial el tácito, induce como consecuencia un
elevado tiempo de respuesta operativa ante fallos o maniobras de las instalaciones o equipos de la
empresa.
• H3: La inadecuada gestión del conocimiento, en especial el tácito, induce como consecuencia un
empeoramiento en la eciencia energética de los sistemas de la empresa.
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• H4: La inadecuada gestión del conocimiento, en especial el tácito, induce como consecuencia una
disminución en la eciencia en la mantenibilidad de los activos tangibles de la empresa.
• H5: La adecuada Gestión del Conocimiento por parte de la organización de mantenimiento,
puede inuir de manera positiva sobre la operatividad de la empresa y unión de equipos de
trabajo.
En consecuencia, el futuro de una organización de mantenimiento estará condicionado según la
idoneidad y pertinencia del conocimiento que las entidades de éste obtengan, generen, apliquen,
apropien, difundan y exploten al resolver sus diversas problemáticas que constituyen las barreras para
alcanzar su mayor eciencia operativa, y disminución de la tasa de conocimiento tácito, presente en
mayor medida entre el personal afecto a los servicios de mantenimiento, transformándolo en explícito.
4. CONCLUSIONES
Tras la descripción de un análisis de casos captados entre personal de mantenimiento de cinco empresas,
donde se describen ejemplos claros de la repercusión del mantenimiento y su relación con el conocimiento
que afectan a la eciencia del servicio (y por tanto de la empresa), las principales contribuciones que se
presentan en este artículo, en relación a la actividad de mantenimiento industrial, y su repercusión en el
desempeño técnico y económico de la empresa en donde actúa dicho departamento, es visualizar y permitir
entender la problemática del nivel de conocimiento tácito en las organizaciones de mantenimiento de las
empresas, que se podrían resumir entre las siguientes:
• Es asumido tradicionalmente que dentro del personal de mantenimiento, el desempeño está
basado en su propia experiencia, y conlleva un fuerte conocimiento tácito, difícil de explicitar por
las empresas.
• La inadecuada transferencia del conocimiento, produce situaciones de ineciencia, que afecta
directamente sobre las acciones estratégicas de esas grandes infraestructuras.
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• Ante renovaciones o sustitución de personal en las áreas de mantenimiento, se produce una ruptura
de la línea del conocimiento, que produce mayores tiempos de acoplamiento y de actuación
ante situaciones críticas. Este tiempo de acoplamiento puede variar según la complejidad de las
empresas o instalaciones, y conlleva una pérdida económica para la empresa.
• Se debe estudiar la mejora del mecanismo de gestión del conocimiento en esta área técnica, como
una herramienta estratégica de la empresa, visualizando y valorando la repercusión económica y
de mejora de la eciencia que ello produciría.
• Mediante este estudio de casos y ejemplos, permite a otros investigadores del área económica y del
conocimiento, pero sin profundos conocimientos de ingeniería, entender y visualizar el problema
fundamental y orientarlo desde una visión no sólo centrada en la ingeniería industrial.
La principal limitación de este estudio radica en que todos los miembros de las empresas entrevistados,
tienen su área de trabajo en la Comunidad valenciana (España). El resultado podría ser extensible tanto
a nivel nacional como internacional, dado que algunas de las empresas analizadas tienen presencia
nacional como internacional.
Sería también conveniente continuar con la línea de investigación, realizando un análisis más profundo
mediante técnicas de investigación cualitativas, teniendo en cuenta la relación de la gestión del
conocimiento, en especial con sus misiones tácticas fundamentales.
AGRADECIMIENTOS
Este trabajo se ha llevado a cabo en el marco del proyecto CONDAP "Habilidades digitales para mentores
en el lugar de trabajo en aprendizajes del sector de la construcción" nanciado por la Comisión Europea
dentro de la Acción Clave 2: Cooperación para la innovación e intercambio de buenas prácticas, número
de referencia 2018-1-UK01-KA202-048122. Así mismo, este trabajo se ha llevado a cabo en el marco del
grupo de investigación PREDILAB, dentro de la investigación realizada en la Universidad de Castilla La
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Mancha y titulada "Metodología y sistemas para la mejora del mantenimiento y la eciencia energética
en la rehabilitación y reutilización del patrimonio industrial. Fase 1 y 2.
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