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IMPACTO Y BENEFICIOS DERIVADOS DEL USO DE CRM POR
PARTE DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN
EN ESPAÑA (PROYECTO CRM-CONSTR-ES)
IMPACT AND BENEFITS DERIVED FROM THE USE OF CRM BY
COMPANIES IN THE CONSTRUCTION SECTOR IN SPAIN (CRM-
CONSTR-ES PROJECT)
Vicente Guerola-Navarro
Departamento de Organización de Empresas.
Universitat Politècnica de València. Valencia, (España).
E-mail: viguena@upv.es ORCID: https://orcid.org/0000-0002-0367-6319
Raul Oltra-Badenes
Departamento de Organización de Empresas.
Universitat Politècnica de València. Valencia, (España).
E-mail: rauloltra@doe.upv.es ORCID: https://orcid.org/0000-0002-1522-8230
Hermenegildo Gil-Gomez
Departamento de Organización de Empresas.
Universitat Politècnica de València. Valencia, (España).
E-mail: hgil@ai2.upv.es ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7985-2454
Recepción: 02/09/2021 Aceptación: 22/10/2021 Publicación: 24/11/2021
Citación sugerida:
Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R., y Gil-Gomez, H. (2021). Impacto y benecios derivados del uso de CRM por
parte de las empresas del sector de la construcción en España (Proyecto CRM-CONSTR-ES). 3C Empresa. Investigación
y pensamiento crítico, 10(4), 17-41. https://doi.org/10.17993/3cemp.2021.100448.17-41
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RESUMEN
Se presenta en este artículo la estructura y plan de acción de un proyecto (CRM-CONSTR-ES)
cuyo objetivo es analizar, dentro del sector de la construcción en España, cual es el impacto que tiene
usar soluciones Customer Relationship Management (CRM) para la gestión de las relaciones con los
clientes. Se pretende comprobar empíricamente si es real la presunción de un escaso ratio de adopción
de soluciones CRM por parte de estas empresas, y aportar criterios que demuestren la valía de estas
soluciones como elementos de gestión claves para mejorar la competitividad de estas empresas. El
estudio no abarca solamente la declaración de intenciones del proyecto, sino también el grado de avance
del mismo y los resultados iniciales. Con la nalidad de hacer lo más práctico y aplicable posible este
estudio, se ha trabajado juntamente con un Partner tecnológico de referencia, especializado no solo en
el despliegue de soluciones CRM sino también en el sector de la Construcción. Tras elegir la muestra de
empresas representativas del sector, se ha diseñado un formulario para la recogida de datos, que serán
analizados siguiendo el método cientíco. En una etapa inicial del proyecto, el ratio de respuesta y las
primeras conclusiones conrman un bajo nivel de adopción de CRM por parte de estas empresas, así
como un elevado grado de satisfacción por parte de las que usan CRM como herramienta de gestión de
sus relaciones con los clientes.
PALABRAS CLAVE
Construcción, Transformación Digital, Customer Relationship Management, CRM, Competitividad,
Desempeño Organizacional.
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ABSTRACT
This article presents the structure and action plan of a project (CRM-CONSTR-ES) whose objective is to analyze, within
the construction sector in Spain, what is the impact of using Customer Relationship Management (CRM) solutions for
managing customer relationships. The aim is to empirically test whether the presumption of a low rate of adoption of CRM
solutions by these companies is real, and to provide criteria that demonstrate the value of these solutions as key management
elements to improve the competitiveness of these companies. The study does not only cover the declaration of intentions of
the project, but also the degree of progress of the project and the initial results. In order to make this study as practical and
applicable as possible, we have worked together with a leading technological Partner, specialized not only in the deployment
of CRM solutions but also in the Construction sector. After choosing the sample of companies representing the sector, a form
has been designed to collect data, which will be analyzed following the scientic method. In an initial stage of the project, the
response rate and the rst conclusions conrm a low level of adoption of CRM by these companies, as well as a high degree
of satisfaction on the part of those who use CRM as a tool for managing their relationships with the clients.
KEYWORDS
Construction, Digital Transformation, Customer Relationship Management, CRM, Competitiveness, Firm Performance.
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1. INTRODUCCIÓN
El uso de las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación), por parte de las empresas, como
factor determinante para potenciar sus capacidades de innovación y adaptación al entorno (Nambisan et
al., 2017; Ribeiro-Navarrete, 2021), es uno de los factores clave en el proceso de transformación digital
que están afrontando las empresas de todo el mundo en su afán por sobrevivir y mantener su posición en
el mercado (Dew et al., 2011; AlQershi et al., 2020).
La globalización, que facilita el acceso de todos los actores del mercado, no solo a información (en
cantidad y en calidad) sino también a las propias transacciones mercantiles, hace que toda empresa que
quiera perdurar en el mercado y mantener su ventaja competitiva, deba afrontar cuanto antes su propio
proceso de transformación digital (Kane et al., 2015).
En este sentido, y no sólo dentro del mercado español, la experiencia y los estudios muestran que existen
ciertas barreras y dicultades, relacionadas con la inercia y la resistencia al cambio, que actúan como
barreras de entrada de ciertos sectores a este tipo de proceso de transformación (Müller et al., 2018) que
va a ser clave para su subsistencia en un mundo cada vez más dinámico y exigente para con sus actores,
en especial dentro de las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs).
Uno de los sistemas de gestión que se presenta como más eciente y de mayor impacto para que las
empresas puedan afrontar con éxito sus procesos de transformación digital, es la solución tecnológica
CRM, que surge (junto con los sistemas ERP) como una de las soluciones de negocio con mayor impacto
y relevancia en la actualidad (Vicedo et al., 2020; Gil-Gomez et al., 2020). CRM es una de las tecnologías
clave en este proceso de transformación digital, tanto por las mejoras de gestión internas que puede y debe
atraer a la empresa (en cuanto a mejora y más eciente gestión de las relaciones con los clientes) como
por el impacto que ello puede tener en el mantenimiento y potenciamiento de la ventaja competitiva de
la empresa en el mercado (Guerola-Navarro et al., 2020b).
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En las últimas décadas, CRM ha sido una de las soluciones tecnológicas más abordadas desde el punto
de vista de la investigación cientíca (Guerola-Navarro et al., 2020a; Guerola-Navarro et al., 2021a), no
sólo pro su amplio y exponencial crecimiento en el número de despliegues en las empresas, sino también
por las modernas teorías del marketing relacional que ponen a la gestión de las relaciones con los clientes
en el centro de las decisiones de toda empresa que quiera sobrevivir en el mercado (Araújo et al., 2018).
No obstante, y pese a que se han realizado estudios recientes sobre el impacto de uso de CRM en
sectores con escaso nivel de adopción de CRM en diferentes entornos geográcos (Guerola-Navarro et
al., 2020c; Guerola-Navarro et al., 2021b; Iazzi et al., 2013; Belias et al. 2018; Crescimanno et al., 2017;
Ferrer-Lorenzo et al., 2017), hay muchos sectores en los que queda mucho camino por recorrer en el
estudio sobre el impacto de uso de CRM sobre sus resultados. En la presente ocasión, se presenta un
proyecto de investigación que comprende un estudio empírico sobre el impacto del uso de CRM sobre
el rm performance en el sector de la Construcción española.
Con la nalidad de realizar dicho estudio empírico de impacto de uso de CRM e innovación sobre
rm performance, este proyecto se inicia con la denición del marco teórico sobre el que se desarrolla
el estudio, tanto desde el punto de vista del sector de la Construcción en España (objeto de estudio)
como desde el punto de vista de la tecnología CRM (tanto los sistemas tecnológicos CRM, como las
principales dimensiones que lo identican, inclusive la cultura de gestión de relaciones con los clientes).
La siguiente etapa es la descripción taxonómica de la base de datos sobre la que se realiza el estudio, así
como el proceso de selección de la muestra representativa de la población. En la fase siguiente se explica
cuál es la metodología utilizada para la validación empírica de la relación entre las principales variables
que denen el modelo de investigación elegido, para nalmente presentar los resultados, su discusión e
interpretación para obtener las conclusiones empíricas de valor académico y empresarial.
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2. MARCO CONCEPTUAL
2.1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
CRM ha demostrado ser una de las soluciones de gestión empresarial de mayor crecimiento en las
últimas décadas, tanto en número de despliegues como en materia de interés para los investigadores
(Guerola-Navarro et al., 2020a; Gutiérrez Guevara y Romero Vargas, 2021; Guerola -Navarro et al.,
2021). El reconocimiento de los benecios esperados del uso de CRM en el marco de la delización del
cliente y el mantenimiento de los benecios a largo plazo esperados mediante el refuerzo de la ventaja
competitiva en el mercado (Gil-Gomez et al., 2020) ha dotado a CRM con el halo de una herramienta de
gestión clave para la supervivencia de las empresas en el mercado (Rahmadi et al., 2021). Wahlberg et al.
(2009) proporciona una imagen clara del CRM como un foco creciente de investigación cientíca, con
una batería de estudios de referencia todavía no muy abundante, pero con una base de datos bibliográca
en continuo crecimiento que hace del CRM uno de los pilares básicos de estudio en el campo de la
búsqueda de la excelencia empresarial a través de estrategias de gestión centradas en el cliente.
A pesar de que CRM nació como una solución básica para la automatización de la fuerza de ventas
(Buttle, 2004), su evolución hacia modelos de gestión compleja de las relaciones con los clientes ha
hecho del CRM un modelo de gestión que aporta tanto componentes de cultura empresarial como de
tecnología. gestión, todos ellos directamente relacionados con la mejora del desempeño de la empresa
y con ello de los resultados del negocio (Guerola-Navarro et al., 2020b). Chen & Popovich, (2003) ya
propusieron un modelo basado en los tres módulos que componen cualquier solución CRM: Ventas,
Marketing y Servicios (Atención al Cliente y Soporte). Las teorías de gestión modernas basadas en
estrategias centradas en el cliente han demostrado ser las más ecientes en los esfuerzos de las empresas
por adaptar sus cadenas de valor a las necesidades y expectativas de los clientes, en línea con el propósito
estratégico del CRM como herramienta de gestión. relaciones con los clientes (Joo, 2007). Huang y Lin
(2005) proponen CRM como una de las herramientas clave para lograr la lealtad del cliente y que su
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conanza en la asociación a largo plazo trae benecios operativos tanto para la empresa como para los
clientes.
Como muestran las teorías modernas sobre el impacto que el marketing relacional tiene en la lealtad del
cliente (Kurniawan et al., 2021), se ha demostrado que la lealtad del cliente tiene un impacto esperado
positivo y decisivo en el desempeño de la empresa. (Ramanathan et al., 2017), por lo que se puede
esperar que el despliegue de soluciones CRM en empresas de diferentes sectores productivos pueda
desencadenar mejoras en el desempeño rme de las empresas que lo utilizan (Izquierdo et al., 2015;
Guerola-Navarro et al., 2020c).
2.2. CRM Y EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN
Si bien es cierto que el proceso de transformación digital está afectando a todos los sectores, la construcción
ha sido tradicionalmente un sector reactivo en la adopción y uso de la tecnología digital. A pesar de ser
un sector altamente tecnológico, los datos indican que no se ha percibido el valor de la tecnología en un
entorno digital, en la misma medida que en otros sectores, como el uso de software de gestión para el
control de proyectos y costos (Marquesme, 2021). Siempre ha tenido una tendencia hacia la tecnología
que podríamos calicar como "tecnología mecánica" (maquinaria, automóviles, herramientas, etc.).
Marquesme (2021) concluye que el sector de la construcción es uno de los menos digitalizados de España
en la actualidad, situándose solo por delante del sector terciario, la pesca y la agricultura. La mayoría
de los procesos en este sector tienen un componente mecánico manual, es un sector donde la mano de
obra sigue siendo muy importante. Esta situación supone para las empresas, no solo en este sino en todos
los sectores, un enorme sobrecoste en gestión y desvíos por falta de procesos automatizados que aporten
valor a la gestión diaria. La tecnología suele verse como un coste o gasto para la empresa, especialmente
toda aquella tecnología vinculada a un entorno digital. Cualquier iniciativa para demostrar que la
tecnología digital es una inversión rentable es, por tanto, de gran importancia.
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2.3. ESTUDIOS PREVIOS SOBRE CRM Y EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN
El tema del impacto del uso de CRM en los resultados dentro del sector de la construcción no ha
sido muy estudiado y hay relativamente pocas publicaciones al respecto. A pesar de que CRM ha sido
ampliamente aceptado y aplicado con éxito en una variedad de sectores, ha habido muy pocos esfuerzos
de investigación en el campo de CRM en la industria de la construcción. Sin embargo, existen ciertos
estudios que tienen aspectos muy relevantes para contextualizar el presente estudio.
Respecto al sector de la construcción en general, Sear et al. (2007) presenta un caso de estudio en el que
se evalúan los cinco factores de éxito que son claves para el éxito en las implementaciones de CRM
en la Industria de la Construcción: implementar una estrategia comercial centrada en el cliente; crear
una estructura organizativa compatible con CRM; establecer una cultura organizacional experta en
CRM; asegurar el compromiso de la alta dirección; y denir medidas de éxito de CRM (Imho, 2001).
Preece et al. (2015) revisa los benecios y desafíos en las implementaciones de CRM en organizaciones
de construcción, y proporciona una revisión de la losofía y tecnología de CRM considerando las
implicaciones, benecios y desafíos para las organizaciones de construcción a un nivel estratégico
comercial y operativo. En un mercado dinámico, en constante cambio y altamente competitivo, la
implementación de CRM a lo largo del ciclo de vida de los activos puede proporcionar una gestión más
ecaz de los clientes actuales y potenciales. Todo ello, dentro de la dinámica del sector de la construcción,
debe orientar los esfuerzos del sector hacia un trabajo más colaborativo entre empresa y clientes.
En el área de la ingeniería civil, Melovic et al. (2015) busca las condiciones para incrementar la
competitividad de las empresas, apareciendo el CRM como clave para cambiar el enfoque del producto
al comprador y de esa manera construir relaciones de calidad, de largo plazo y rentables entre empresas y
clientes, como más forma eciente de mantener la ventaja competitiva en el mercado. La implementación
de los sistemas CRM en este tipo de empresas está en correlación positiva directa con los resultados
del negocio, enfocando todos los esfuerzos en el comprador y desplegando estrategias adecuadas de
creación de relaciones a largo plazo, sostenibles y rentables con los compradores. De la misma forma,
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para la industria de la ingeniería civil, y enfocado principalmente al alcance básico de automatización
de la fuerza de ventas, Jocovic et al. (2014) plantea que el CRM debe servir para planicar y gestionar
procesos de ventas y fortalecer la competitividad al registrar todas las interacciones de la empresa con
sus compradores y proveedores. Junto con las mismas tendencias, Okrepilov y Melovic (2015) también
se esfuerzan por cambiar el enfoque en el sector de la ingeniería civil del producto al cliente, para crear
relaciones sostenibles y beneciosas para toda la vida con los clientes.
No existen estudios en la literatura que se reeran al impacto del uso de CRM en el desempeño de
la empresa en empresas dedicadas a la construcción, ni, en consecuencia, vincular el CRM con la
Innovación y el Desempeño de la Firma, lo que da originalidad y justica el interés investigador de este
estudio.
3. EL PROYECTO CRM-CONSTR-E
3.1. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y PLAN DE TRABAJO
Objetivos
El objetivo principal, y que engloba a todos los demás, es analizar cual es el grado de adopción de las
soluciones tecnológicas CRM por parte de las empresas del sector de la construcción en España, además
de los benecios de gestión que este tipo de soluciones están aportando a las empresas que lo usan, con
el objetivo nal de aportar argumentos cientícamente obtenidos sobre los benecios esperados del
despliegue y uso de dichas soluciones en las empresas de dicho sector.
Comprobar si efectivamente, y tal y como se presupone y se asume, este sector es uno de los que menor
grado de digitalización han afrontado (Marquesme, 2021), es el primer paso para tratar de analizar
y demostrar si el uso de soluciones CRM puede ayudarles en su proceso de transformación digital,
modernización, y mejora de la gestión empresarial.
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Los objetivos concretos, tal y como aparecen en la Figura 1, que se plantéan en este ámbito de trabajo
de investigación sobre el sector de la construcción en España son:
1. Con la ayuda de bases de datos ociales y de Partners tecnológicos de referencia y de elevada
solvencia en el mercado, identicar la muestra de estudio apropiada para validar el impacto de uso
de CRM sobre el desempeño organizacional de las empresas del sector que lo usan internamente
para gestionar sus relaciones con sus clientes.
2. Seleccionar el modelo de investigación adecuado para validar las condiciones y resultados de
impacto del uso de CRM sobre los resultados empresariales.
3. Realizar el estudio empírico que demuestre en qué condiciones el uso de CRM trae a la empresa
mejoras en el desempeño organizacional.
Figura 1. Objetivos del estudio.
Fuente: elaboración propia.
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Plan de trabajo
El presente proyecto se estructura siguiendo las fases que se muestran en la Figura 2.
Figura 2. Plan de trabajo.
Fuente: elaboración propia.
Del espíritu claramente práctico y aplicado del presente proyecto, cuya nalidad última es aportar
criterios de valor a las empresas del sector que afronten la decisión de implementar un sistema CRM,
deriva la necesidad de establecer una alianza con al menos un Partner tecnológico de referencia y
suciente experiencia y arraigo en el sector de la Construcción española. A través de esta alianza se
pretenden conseguir varios aceleradores del proyecto:
• Seleccionar la muestra apropiada de empresas.
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• Favorecer la ratio de respuesta al formulario.
A continuación, se denen las líneas maestras de este plan de trabajo.
3.2. ELECCIÓN DE LOS DATOS Y LA MUESTRA MEDIANTE ALIANZA CON UN PARTNER
TECNOLÓGICO ESPECIALIZADO
El paso previo a la elección del método de análisis de resultados es conocer la población disponible para
realizar el estudio empírico, así como los detalles de la muestra con la que se va a trabajar. Con el n
de validar empíricamente el impacto del uso de CRM en el desempeño de la empresa en el sector de la
Construcción español, se ha de identicar el segmento más representativo dentro de dicho sector de la
Construcción en España.
Este proyecto pretende aportar no solo una evidencia empírica y cientíca del cumplimiento de las
expectativas sobre los benecios esperados del uso de CRM (Gil-Gomez et al., 2020), sino que pretende
también (e incluso principalmente) obtener argumentos de valor y de referencia para que los Partners
tecnológicos que trabajan en el ámbito de la transformación digital de las empresas de este sector. Es por
ello que ya de inicio en este proyecto se involucra a este tipo de Partners, con el objetivo de:
• Identicar el ámbito de estudio que pueda tener mayor impacto en las empresas del sector.
• Establecer una alianza de colaboración que permita una mejor llegada a las empresas que formen
parte de la muestra de estudio.
Tras entrevistar a algunos de los Partners tecnológicos con mayor número de clientes en el sector de
la construcción en España, y atendiendo a su conocimiento y experiencia en el sector, así como a los
estudios más recientes al respecto (Marquesme, 2021) se ha seleccionado una muestra listada de empresas
que incluye aquellas que estos Partners tecnológicos proponen como:
• Las que mayor impacto deberían observar en sus indicadores de desempeño organizacional en
caso de usar CRM.
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• Las que disponen de estructuras organizativas y de propiedad más favorables a los proyectos de
adopción de soluciones de CRM.
Atendiendo pues a esta propuesta, y para poder realizar una validación empírica del impacto de uso de
CRM, el estudio ha seleccionado como población objeto de estudio empresas nacionales del sector de
la Construcción e Inmobiliario con una facturación anual en el rango de 10 a 200 millones de euros, y
registradas en el Instituto Nacional de Estadística (INE) con el siguiente CNAE:
4110. PROMOCIÓN INMOBILIARIA
4121. CONSTRUCCIÓN DE EDIFICIOS RESIDENCIALES
4122. CONSTRUCCIÓN DE EDIFICIOS NO RESIDENCIALES
4211. CONSTRUCCIÓN DE CARRETERAS Y CARRETERAS
4212. CONSTRUCCIÓN DE VÍAS SUPERFICIALES Y SUBTERRÁNEAS
4213. CONSTRUCCIÓN DE PUENTES Y TÚNELES
4221. CONSTRUCCIÓN DE REDES PARA FLUIDOS
4222. CONSTRUCCIÓN DE REDES ELÉCTRICAS Y DE TELECOMUNICACIONES
4299. CONSTRUCCIÓN DE OTROS PROYECTOS DE INGENIERÍA CIVIL
Mediante el estudio del impacto de uso de CRM sobre el desempeño organizacional en esta muestra, se
tratará de aportar argumentos de impacto que ayuden a los tomadores de decisión de las empresas que
aún no han decidido aportar por CRM como solución tecnológica clave para su gestión de relaciones
con sus clientes.
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3.3. ELECCIÓN DE LAS VARIABLES
Atendiendo a estudios previos sobre diferentes modelos de validación empírica sobre el impacto de uso
de CRM (Guerola-Navarro et al., 2020b; Valmohammadi, 2017; Calantone et al., 2002; Zegarra, 2014),
se ha considerado elegir las siguientes variables de studio:
• Grado de uso de CRM.
• Capacidad de Innovación.
• Mejoras en el Desempeño Organizacional.
Analizados los diferentes modelos, en los referenciados entre los estudios más relevantes publicados
en revistas de prestigio, se eligen estas variables como las que mayor se adecúan al objeto último que
persigue el presente estudio.
En primer lugar, por Grado de uso de CRM entendemos (Valmohammadi, 2017) en qué medida utiliza
la potencia de gestión de CRM aquella empresa que tiene y usa un sistema CRM de cualquier tipo y
fabricante. En concreto, Valmohammadi (2107) propone medir el grado de uso de CRM a través de los
siguientes elementos identicativos del uso de características y herramientas de CRM:
• El intercambio de información.
• Involucramiento del cliente.
• Asociación a largo plazo.
• Resolución conjunta de problemas.
• CRM basado en tecnología.
En referencia a la segunda variable, la Capacidad de Innovación, también identicada en general como
“Innovación”, Calantone et al. (2002) la dene como la capacidad que tiene la empresa de adaptarse a
nuevas circunstancias de Mercado, tanto si vienen de parte del producto (bienes y servicios ofertados al
mercado) como si vienen de part de los procesos internos (tanto procesos productivos como de gestion.
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Calantone et al. (2002) propone una escala de medición de la capacidad de innovación a través de los
siguientes elementos:
• Nuestra empresa prueba con frecuencia nuevas ideas.
• Nuestra empresa busca nuevas formas de hacer las cosas.
• Nuestra empresa es creativa en sus métodos de operación.
• Nuestra empresa es a menudo la primera en comercializar nuevos productos y servicios.
• La innovación en nuestra empresa se percibe como demasiado arriesgada y se resiste.
• Nuestra introducción de nuevos productos ha aumentado en los últimos 5 años.
Finalmente, como variable de impacto que se propone para medir cómo se puede esperar que el uso de
CRM mejore los resultados empresariales, Zegarra (2014) propone el Desempeño Organizacional. Este
modelo utiliza la escala de Nakata et al. (2008), que compara el desempeño de la organización con el de
otros competidores y se compone de los siguientes ítems:
• La calidad del producto o servicio.
• El éxito de nuevos productos o servicios.
• La tasa de retención de clientes.
• El nivel de ventas.
• La rentabilidad del capital.
• Margen de utilidad bruta.
• El retorno de la inversión
Una vez identicadas las variables de medición que puedan relacionar el impacto de uso de CRM sobre
el desempeño organizacional, con la intervención de la capacidad de innovación, el siguiente paso será
construir un formulario de recogida de datos entre las empresas de la muestra, y seleccionar un modelo
de análisis de las respuestas obtenidas.
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3.4. CUESTIONARIO Y METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE DATOS
Con el objeto de recoger los datos que den lugar a conclusiones sobre el impacto del uso de CRM en
las empresas del sector de la construcción en España, se propone el diseño de un formulario en función
de constructos e ítems que ya hayan sido validados previamente en la literatura cientíca. De entre las
alternativas revisadas en la literatura, se ha elegido tomar como base el cuestionario de Guerola-Navarro
et al. (2020b), cuyo carácter general y objetivo hace que sea idóneo para el actual proyecto con la adición
de dos nuevas secciones especícas para el sector en estudio.
El cuestionario propuesto cuenta con las 7 secciones que se muestran en la Figura 3, de las cuales las dos
últimas son fruto de la aportación del Partner tecnológico por su conocimiento del sector.
Figura 3. Secciones del formulario de recogida de datos.
Fuente: elaboración propia.
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En cuanto a la metodología a seguir para analizar las respuestas obtenidas a través del cuestionario, se
propone elegirla en función del volumen de respuestas obtenidas a través del formulario. Los diferentes
enfoques cuantitativos, cualitativos, y mixtos (Sampieri, 2018) dan multitud de alternativas para que la
metodología de análisis de los datos sea acorde a la representatividad de la muestra poblacional elegida
y la ratio de respuesta al cuestionario.
4. RESULTADOS Y ESTADO ACTUAL DEL PROYECTO
Como resultado de las acciones llevadas a cabo, y siguiendo el orden de cada una de las etapas del Plan
de Trabajo propuesto, se ha llegado a los siguientes resultados:
1. Se ha elegido un Partner tecnológico con elevado prestigio y gran penetración de mercado en
el área de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), que tiene el mayor número
de referencias de clientes del sector de la construcción en España, y que cuenta con un equipo y
una estrategia especíca y diferenciada para dicho sector. Se ha establecido una alianza con este
Partner para colaborar de forma desinteresada en la ejecución del proyecto.
2. Se ha elegido la muestra de empresas que van a participar en el estudio del grado de impacto del
uso de CRM sobre el desempeño organizacional. Esta selección de empresas se ha realizado en
colaboración con el Partner estratégico, atendiendo a criterios de CNAE (código estadístico de
actividad económica registrado ocialmente en el Instituto Nacional de Estadística) y a criterios
de facturación.
3. Se han seleccionado las variables que se consideran relevantes en el estudio, siguiendo los estudios
cientícos previos publicados. En concreto se han elegido 3 variables: Grado de uso de CRM,
Capacidad de Innovación, y Desempeño Organizacional.
4. Se ha construido un formulario para la recogida de datos, en base a un cuestionario previamente
testeado y validado cientícamente y empíricamente. Sobre este cuestionario se ha añadido
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dos secciones recomendadas por el Partner tecnológico de referencia. En el momento actual el
proyecto se encuentra en fase de recogida de respuestas a través de un formulario web.
5. Queda por denir, en función de la ratio de respuesta, cual será la metodología más apropiada
para analizar los datos obtenidos.
6. Se espera obtener unos resultados y conclusiones que aporten criterios de decisión valiosos a
los Tomadores de Decisión de las empresas del sector de la Construcción que deban valorar la
idoneidad de afrontar proyectos de implementación de soluciones CRM.
5. CONCLUSIONES
El presente artículo muestra el objetivo, plan de trabajo, y estado actual del proyecto CRM-CONSTR-
ES, cuyo objetivo fundamental es analizar el grado de adopción de las soluciones tecnológicas CRM por
parte de las empresas del sector de la Construcción en España, así como obtener conclusiones sobre el
impacto que sobre el desempeño organizacional puede tener el uso de dichas soluciones CRM.
Por la especicidad del sector en estudio, así como por sus especiales características, se ha buscado
una alianza estratégica con un Partner tecnológico altamente especializado en el sector. Siguiendo
las directrices del método cientíco, y con la aportación de la experiencia y conocimiento del Partner
estratégico, se ha avanzado en la línea de la denición de objetivos, muestra y listado de empresas en
estudio, selección de las variables de análisis, y construcción de un formulario para la recogida de datos.
Como futura línea de investigación, y en una fase posterior a la conclusión de la recogida de respuestas al
formulario, el análisis de dichas respuestas a través de la metodología más apropiada a la muestra elegida
deberá de proporcionar elementos de juicio y decisión a las empresas del sector construcción que en un
futuro se planteen desplegar alguna solución CRM.
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