PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS Y LA NORMA
ISO 9001
SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES AND ISO 9001
Juliette Unterreiner
Ingeniera Industrial, Gerencia de Rendimiento y de los Riesgos.
IMT Atlantiques (Minas de Nantes), Francia.
Máster en Organización y Logística.
Universidad Politécnica de Valencia, España.
E-mail: juliette.unterreiner@gmail.com
Victor Gisbert Soler
Doctor Ingeniero Industrial. Departamento de Estadística e
Investigación Operativa Aplicadas y Calidad.
Universidad Politécnica de Valencia, España.
E-mail: vgisber@eio.upv.es
Recepción: 08/07/2019 Aceptación: 02/09/2019 Publicación: 13/09/2019
Citación sugerida:
Unterreiner, J. y Gisbert Soler, V. (2019). Pequeñas y medianas empresas y la norma ISO 9001. 3C Tecnología.
Glosas de innovación aplicadas a la pyme, 8(3), 84-97. doi: http://dx.doi.org/10.17993/3ctecno/2019.v8n3e31.84-97
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3C Tecnología. Glosas de innovación aplicadas a la pyme. ISSN: 2254-4143
RESUMEN
Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus
distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores de la
economía y el mercado, así como el poder e importancia que ha ido tomando la gura y la opinión de los
consumidores, han propiciado que dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un
reconocimiento y aceptación internacional. Dentro de ellas, el esquema Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001 es el más aplicado y reconocido.
Pero ¿son estas normas aplicables a una pequeña y mediana empresa, PYME? ¿cuáles son los principales
problemas a los que se enfrenta la PYME a la hora de implementar el estándar ISO 9001? ¿cuáles son
los problemas particulares a los que se enfrentan las PYMES en el proceso de certicación?
PALABRAS CLAVE
Pequeña empresa, Pyme, ISO 9001, Certicación, Gestión, Calidad.
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Ed. 31 Vol. 8 N.º 3. Septiembre-Diciembre 2019
DOI: http://dx.doi.org/10.17993/3ctecno/2019.v8n3e31.84-97
ABSTRACT
ISO standards are a set of standards aimed at ordering the management of a company in its dierent elds. The high
international competition accentuated by the globalizing processes of the economy and the market, as well as the power and
importance that the gure and the opinion of the consumers have been taking, have propitiated that these norms, despite
their voluntary nature, have been gaining an international recognition and acceptance. Among them, the ISO 9001 Quality
Management System scheme is the most applied and recognized.
But are these rules applicable to a small and medium business, SMEs? What are the main problems that SMEs face when
implementing the ISO 9001 standard? What are the problems that SMEs face in the certication process?
KEYWORDS
Small business, SME, ISO 9001, Certication, Management, Quality.
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1. INTRODUCCIÓN
ISO signica Organización Internacional de Normalización y es una organización internacional
e independiente, no gubernamental. Desde su creación, ISO ha publicado más de 22.666 normas
internacionales. Estas normas establecen requisitos y especicaciones con el objeto de garantizar la
idoneidad de los productos, servicios, así como la seguridad y eciencia de los procesos. Se aplican en
sectores muy variados de actividad, de hecho, las normas ISO se pueden aplicar en la práctica totalidad
de actividades y negocios.
Para la mayor parte de las empresas, las normas ISO son herramientas que nos ayudan a reducir costes,
errores y no conformidades, desechos e insumos, así como unos métodos para mejorar la productividad.
Asimismo, estas normas tienen un gran impacto en la industria global y juegan un papel importante
en el comercio internacional, siendo de gran importancia las distintas certicaciones para conseguir
acceder a nuevos mercados.
Las normas ISO tienen un gran impacto en la industria global y juegan un papel importante en el
comercio internacional, siendo de gran importancia las distintas certicaciones para conseguir
acceder a nuevos mercados.
Como se mencionó anteriormente, las normas ISO se aplican a una amplia variedad de sectores, siendo
los más destacados: calidad ISO 9001, medio ambiente ISO 14001, seguridad y salud ISO 45001,
seguridad de la información ISO 27001, etc.
2. EL ESTÁNDAR ISO 9001
2.1. DEFINICIÓN
La norma ISO 9001 dene los requisitos para la implantación de un sistema de gestión de la calidad. El
objetivo principal de este estándar es, por medio de la mejora continua, conseguir la máxima satisfacción
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del cliente, en base a la fabricación de productos y prestación de servicios conformes. Este estándar es
adecuado para cualquier tipo de negocio, sector y empresa, independientemente de su tamaño.
2.2. HISTORIA
Existen diferentes versiones de la norma ISO 9001. La primera norma se publicó en 1987 y se ha
revisado en varias ocasiones desde entonces: 1994, 2000, 2008 y 2015.
Las versiones anteriores al año 2000 se centran en el principio de garantía de calidad para ofrecer
productos conformes. Las empresas tuvieron que escribir una gran cantidad de procedimientos e
instrucciones, así como un manual de calidad. Las versiones del 2000 y posteriores tienen un enfoque
más holístico para la gestión de la calidad y requieren que las empresas piensen en sus negocios en
términos de proceso. Como resultado, se reduce la documentación requerida.
Las versiones del 2000 y posteriores tienen un enfoque más holístico para la gestión de la calidad
y requieren que las empresas piensen en sus negocios en términos de proceso. Como resultado,
se reduce la documentación requerida.
2.3. INTERÉS DE LA NORMA ISO 9001 PARA LAS EMPRESAS
La certicación ISO 9001 para empresas es de gran interés por diferentes razones: Una de las principales
es el hecho de que una certicación por terceras partes acreditadas de garantía de profesionalidad, y, por
tanto, garantía a los clientes de rigor y bondad en el trabajo.
Además, obtener este estándar conere una ventaja competitiva sobre otras empresas, permitiendo el
acceso a nuevos mercados, independientemente que, desde un punto de vista funcional, el estándar ISO
9001 reduce el número de anomalías y no conformidades.
Como principal punto fuerte, el factor más importante para una empresa con respecto a la certicación
ISO 9001, es la delización del cliente (International Organization for Standardization, s.f.).
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3. EL CASO PARTICULAR DE LAS PYMES
3.1. DEFINICIÓN DE PYME
El término PYME se reere a pequeñas o medianas empresas, es decir, empresas cuyo tamaño no excede
de ciertos límites. El tamaño de la empresa se puede medir por su número de empleados, su balance
general o su facturación. La denición de los límites mencionados anteriormente depende de cada país,
aunque por le general, para los países integrantes de la Unión Europea, son empresas cuyo número de
empleados oscila entre 10 y 249.
Las PYMES tienen ciertas particularidades y características que las diferencian de las grandes empresas.
Una de las principales características de la PYME es su gran reactividad, ya que el hecho de ser de
menor tamaño conlleva que sean más dinámicas y que la comunicación y decisiones sean mucho más
rápidas.
Otro punto fuerte de la PYME radica en que éstas no están sujetas a las mismas regulaciones que las
grandes empresas.
3.2. CERTIFICACIÓN PYME E ISO 9001
Estas diferencias y características de la PYME implican un gran impacto en la implementación y la
certicación de la ISO 9001.
En sus inicios, la norma ISO 9001 se consideraba más adecuada para grandes empresas u organizaciones
que para PYMES. De hecho, la necesidad de organización y calidad se ha asociado principalmente al
crecimiento de las empresas, especialmente aquellas que llegan a niveles internacionales, lo que requiere
un rigor y una organización muy precisa. Por lo tanto, ha sido importante para estas grandes empresas
crear un sistema de gestión que asegure la conformidad del producto y, por ende, la satisfacción de sus
clientes.
Por las mismas razones expuestas, para las empresas más pequeñas, esta necesidad no es tan urgente
y pocas PYMES buscaban la certicación ISO 9001, máxime si tenemos en cuenta que sus recursos,
tanto humanos, como técnicos y económico, son más modestos y limitados, pudiendo tener dicultades
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en algunas fases del proceso de implementación de la norma. Para muchas PYMES el coste y esfuerzo
de implementación puede ser signicativo. De hecho, para el establecimiento de un sistema de gestión
de calidad, la redacción de los documentos requeridos por la norma, requieren tiempo, y ese tiempo
para la PYME es dedicación de sus mejores trabajadores, que dejarán de realizar las tareas que tienen
asignadas, signicando “dinero” para la empresa.
De acuerdo con diferentes estadísticas, una compañía de 1000 personas asigna de media a veinte
personas para estas tareas (calidad, productividad, …). Para una PYME de cincuenta personas, asignar
unas pocas personas para la realización de estas tareas puede disminuir signicativamente o incluso
impedir el progreso de la actividad de la empresa. Los benecios de la PYME se ven afectados y la
empresa puede verse en dicultades (Engrand, 2010).
Según el mismo autor, preparar estos documentos y establecer el proceso de calidad y mejora continua,
puede requerir la ayuda de un consultor externo a la empresa, lo que obviamente genera unos costes
añadidos. Se estima que el costo promedio de un consultor externo es de € 400/día. Estos consultores
son necesarios, ya que una parte importante de las PYMES no conocen los requisitos del estándar
ISO 9001, desconocen las herramientas y tácticas de implementación, el proceso de certicación, etc.,
oscilando estos costes de consultoría entre 6.000 y 12.000 €.
Hay que tener en cuenta el costo del proceso de auditoría de certicación que, para un período de tres
años, puede suponer entre 3.500 y 5.000 € en una PYME.
3.3. PYME Y LA NECESIDAD DE ISO 9001
Hemos visto que obtener la norma ISO 9001 requiere un trabajo de preparación real antes de la
auditoría de certicación, generando un costo para la empresa.
Sin embargo, los objetivos de la certicación son: proporcionar productos y servicios de calidad que
cumplan con las expectativas del cliente y mejorar continuamente los procesos. Estos dos temas son
importantes y vitales para una empresa, ya sea multinacional o una PYME, máxime si tenemos en
cuenta que la evolución y crecimiento de una PYME está directamente relacionada con la satisfacción
del cliente. Además, para cumplir con los requisitos de la ISO 9001, la empresa debe implementar una
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serie de procesos destinados a conseguir la calidad del producto y la mejora continua, generando un
círculo virtuoso para la empresa, que es extremadamente benecioso para la PYME, permitiendo su
desarrollo y crecimiento en buenas condiciones.
Desde un punto de vista nanciero, si la obtención de la certicación ISO 9001 representa un costo
durante la preparación de la certicación y las fases de auditoría, existe un importante retorno en los
siguientes ejercicios o períodos en los que la norma da sus frutos, pudiendo incrementar de forma
importante sus ventas y cuenta de resultados (Colsenet, 2005).
4. OBTENCIÓN DE LA CERTIFICACIÓN ISO 9001 EN PYMES
Los pasos del proceso son (International Organization for Standardization, 2014):
1) El proceso de preparación
Obtener el estándar ISO 9001 para una PYME es un paso importante tanto en términos de costes como
de impacto en el futuro negocio de la empresa. Es por ello necesario que las PYMES, como primer paso,
establezcan un enfoque claro y preciso para la obtención de la certicación de la empresa.
2) Preguntar
El segundo paso es informarse, es decir, tener conocimiento de los principios de la norma, de lo que
conlleva o requiere, tanto en lo positivo como en lo negativo. Durante este paso es esencial leer y analizar
el estándar, así como indagar como ha sido el proceso en otras empresas que puedan ser similares a
la nuestra, en cuanto a tamaño, sector, tipo de organización, …Este paso, aunque esencial, puede ser
particularmente difícil para una PYME porque el acceso a la información no es siempre obvio.
3) Preparar
Esta fase concierne a los líderes y dirección de la empresa. Es necesario pensar en la organización
de los recursos internos: designar un responsable de calidad: que conozca todo el proceso, que tenga
la autoridad necesaria, así como un vínculo directo con el consultor externo. Debe ser una persona
acostumbrada a trabajar por objetivos y en base a indicadores o kpis.
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4) Comunicar
El cuarto paso se basa en la comunicación. Toda la empresa debe conocer el proceso implementado, los
cambios decididos, así como los objetivos establecidos. Deben conocer la política de la calidad, la visión
de la empresa, qué queremos que sea nuestra empresa a medio plazo.
5) Capacitación
La compañía debe planear la capacitación al personal para garantizar que todos tengan las habilidades
necesarias para el correcto desempeño de los procesos. Por lo tanto, es necesario proporcionar formación,
interna o externa. Para una PYME, los recursos nancieros pueden ser limitantes, sin embargo, este paso
sigue siendo esencial. Sin personal debidamente capacitado, el proceso puede no puede prosperar.
6) Analizar
Una vez capacitado el personal, llega el paso esencial de analizar procesos y métodos de trabajo que ya
existen dentro de la empresa. El propósito de esta operación es simplicar la organización y optimizar el
trabajo, los recursos, las habilidades y los tiempos de entrega.
7) Implementación
En la fase de implementación se desarrolla el manual de calidad, que explicita el “qué”, siendo una
herramienta indispensable para el desempeño del sistema. Su propósito es describir en detalle la
organización de la empresa, los procedimientos, las relaciones entre las diversas actividades de la
empresa, el sistema de gestión y el sistema de calidad de la empresa. También se redactan e implementan
procedimientos e instrucciones de trabajo.
Otro paso importante es el control documental, debiendo encontrar un medio adecuado para tener
acceso a la información necesaria sin perder eciencia.
Una vez que se completan todos estos pasos y los nuevos procedimientos son validados y operativos, llega
el momento de la certicación. Para esto, requiere una preparación preliminar
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8) Equipo auditor interno
Determinación de la formación y experiencia del equipo auditor, teniendo en cuenta que un auditor
debe ser independiente, no pudiendo intervenir en procesos en los que participe. Los auditores internos
pueden ser internos o externos a la empresa.
9) Preauditoria
Durante la preauditoria, se revisa la aplicación de todos los requisitos de la ISO 9001. El objetivo es
hacer un diagnóstico de la empresa. Si se detectan problemas, la PYME puede corregirlos previamente
a la auditoría de certicación.
10) Auditoría de certicación
El auditor verica cada procedimiento para vericar su efectividad y su acuerdo con el estándar ISO
9001, detectando en su caso, cualquier no conformidad.
Al nal de la auditoría, la PYME obtiene o no la certicación. En el caso de la obtención, la empresa
estará obligada a realizar auditorías de seguimiento para garantizar que la empresa sigue cumpliendo
con la norma ISO 9001.
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CONCLUSIONES
En conclusión, las normas ISO son normas internacionales, reconocidas mundialmente. La obtención
de una certicación de un estándar ISO es un evento importante que puede permitir a la empresa
aumentar la bondad del producto o servicio suministrado, así como crecer en ventas al facilitar el acceso
a nuevos mercados y clientes, a los cuales se les genera conanza en estas certicaciones.
La obtención de una certicación de un estándar ISO es un evento importante que puede
permitir a la empresa aumentar la bondad del producto o servicio suministrado.
La norma más implementada es la ISO 9001, que se ocupa de la gestión de calidad. Para las PYMES,
obtener la certicación es crucial, de hecho, les permite ganarse la conanza de los clientes y crecer
considerablemente. Sin embargo, esta certicación representa un costo importante para las PYMES.
La preparación para la auditoría de certicación es un proceso largo, costoso en tiempo y dinero, siendo
un obstáculo real para una empresa con recursos modestos. De hecho, la fase de preparación para
la certicación es larga, con muchos pasos y requiere recursos, humanos y económicos. Estos fondos
pueden ser difíciles de conseguir, representando una inversión a medio y largo plazo.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Colsenet, G. (2005). Processus de certication ISO 9001 au sein d’une PME. 2ème année passerelle HD
Séminaire d’échange des pratiques. Ecole de Gestion de l’Université de Liége. Recuperado de: http://
www.forumqualite.com/pdf/certication_au_sein_d_une_PME.pdf
Engrand, P. (2010). ISO 9001 et PME. Recuperado de: https://docplayer.fr/5239577-Iso-9001-et-pme-
philippe-engrand.html
International Organization for Standardization. (2014). 10 goods things for SMEs. Recuperado de:
https://www.iso.org/les/live/sites/isoorg/les/store/en/PUB100283.pdf
International Organization for Standardization. (s.f.). ISO 9000 family – Quality management.
Recuperado de: https://www.iso.org/iso-9001-quality-management.html
