Lluvia Nohemí Núñez Tobías y Judith Juárez Mancilla
3C Empresa (Edición núm. 33) Vol.7– Nº 1
Febrero – mayo ‘18, 49 - 59
Área de Innovación y Desarrollo, S.L.
ISSN: 2254 – 3376
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ANÁLISIS COMPARATIVO DE MODELOS
DE EVALUACIÓN DE CALIDAD EN EL
SERVICIO A PARTIR DE SUS
DIMENSIONES Y SU RELACIÓN CON LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COMPARATIVE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY
EVALUATION MODELS BASED ON THEIR DIMENSIONS AND
THEIR RELATIONSHIP WITH CUSTOMER SATISFACTION
Lluvia Nohemí Núñez Tobías
1
Judith Juárez Mancilla
2
1. Licenciada, Universidad Autónoma de Baja California Sur (México). E-mail:
Lluvianunez90@gmail.com
2. Doctora, Universidad Autónoma de Baja California Sur (México). E-mail:
Judithjuarezm@gmail.com
Citación sugerida:
Núñez Tobías, L.N. y Juárez Mancilla, J. (2018). Análisis comparativo de modelos de evaluación de
calidad en el servicio a partir de sus dimensiones y su relación con la satisfacción del cliente. 3C
Empresa, investigación y pensamiento crítico, 7(1), 49-59. DOI:
<http://dx.doi.org/10.17993/3cemp.2018.070133.49-59/>.
Recepción: 27/08/2017
Aceptación: 11/01/2018
Publicación: 23/12/2018
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DIMENSIONES Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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RESUMEN
En este trabajo se estudian los factores que intervienen en la valoración llevada a cabo por
el consumidor una vez que experimentó el servicio, y cómo contribuyen a explicar el nivel
de calidad en el servicio que el cliente asigna a la experiencia ha propiciado el surgimiento
de modelos de evaluación de calidad en el servicio. Se estudian las dimensiones propuestas
en 8 modelos de evaluación de calidad en el servicio que son reconocidos y aceptados en el
área analizando la dirección de la relación causal de los factores identificados en cada uno
de los modelos hacia el constructo satisfacción del cliente. Estableciendo una
categorización de determinantes de la calidad se identificó la dimensión que evoca al
personal de contacto como la de mayor presencia en los modelos de evaluación de calidad
en el servicio analizados, al igual que los elementos tangibles presentes en la experiencia de
consumo.
ABSTRACT
In this paper are studied the factors involved in the assessment carried out by the
consumer once the service was experienced, and how that contributes to explain the level
of quality in the service that the client assigns to the experience has led to the emergence
of quality of service evaluation models. It is studied the dimensions proposed in 8 quality
models that are recognized and accepted in the area by analyzing the direction of the
causal relationship of the factors identified in each of the models towards the customer
satisfaction construct. By establishing a categorization of quality determinants it was
identified the dimension that evokes the contact staff as the one with the greatest
presence in the quality evaluation models in the service analyzed, as well as the tangible
elements present in the consumer experience.
PALABRAS CLAVE
Calidad en el servicio, satisfacción del cliente, SERVQUAL, Dimensiones de calidad.
KEY WORDS
Quality service, Customer satisfaction, SERVQUAL, Quality dimensions.
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1. INTRODUCCIÓN
Fue a partir del surgimiento de la gestión de calidad en los años 80’ como hoy la
conocemos, que se dejó atrás la visión de la calidad como el mero cumplimiento de los
requisitos (Pérez, 2014), reconociéndola como una orientación a la mejora continua del
rendimiento a largo plazo de una organización (Diamandescu, 2016). Es entonces cuando
surgen modelos de evaluación de la calidad en el servicio, cuyo objetivo es medir el nivel de
calidad valorado por los clientes al momento de experimentar el servicio, logrando
identificar áreas de oportunidad en las que la empresa debe enfocarse con mayor premura
para que el consumidor describa su servicio como de alta calidad o, según algunos autores,
como satisfactorio. Los factores, dimensiones o componentes que deben ser susceptibles a
evaluación, a través de los cuales se logra explicar y, por lo tanto, medir el nivel de calidad
en el servicio percibido por los consumidores inicia la discusión. El presente trabajo se
realizó con un enfoque cualitativo con base en la revisión de la literatura a partir de
distintas bases de datos a través de la técnica de triangulación teórica y utilizando el
software Nvivo para organizar, analizar y encontrar coincidencias, se lograron identificar los
factores, dimensiones o componentes que distintos autores consideran como explicativos
de esta calidad; con esto se realizó un análisis comparativo buscando determinar las
similitudes entre las teorías examinadas, así como el factor de más frecuencia.
2. CALIDAD EN EL SERVICIO
Vista desde la perspectiva organizacional, la calidad en el servicio es la orientación que
siguen todos los recursos de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes
incluyendo a todos los empleados y no solo a los que tienen trato directo con el cliente
(Kotler & Keller, 2012), pues todas las actividades realizadas por un empleado en la
organización repercutirán de alguna manera en el nivel de calidad real o percibida por el
consumidor. A partir de esto se construye la reputación, que será buena si el servicio se
percibe como de alta calidad, dando como resultado una mayor repetición en las ventas
(Tschohl, 2011). La calidad puede abordarse específicamente desde la perspectiva de la
conformidad de las especificaciones, la satisfacción de las expectativas del cliente, la
excelencia de un producto o servicio o, como es actualmente manejado, un concepto global
e integrador que involucra a toda la organización (Camisón, Cruz, & González, 2006). Sin
embargo es la calidad desde el punto de vista del consumidor la que compete a este
estudio, fue definida por Parasuraman, Zeithaml, y Berry en 1988 como “un juicio global, o
actitud relacionada con la superioridad del servicio”, tomando en consideración esto,
algunos autores identificaron lo que se conoce como el paradigma de la disconfirmación,
que en palabras simples es la discrepancia entre expectativas y percepciones de la calidad
del servicio (Oliver, 1977; Grönroos, 1984; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988).
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3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es definida como “el grado en el que el desempeño percibido de
un producto coincide con las expectativas del consumidor” (Kotler & Armstrong, 2012), y
aguarda una gran similitud con la definición que se dio del paradigma de la disconfirmación,
por lo que la descripción dada por Oliver en 1981 parece aún más adecuada para este
estudio: “la satisfacción del cliente es el estado psicológico que resulta cuando la emoción
que rodea las expectativas disconfirmadas está a la par de los sentimientos previos del
consumidor sobre la experiencia de consumo”. En primera instancia debemos precisar que
el cliente y el consumidor pueden o no ser la misma persona, la disparidad radica en que es
el primero quien paga por el producto o servicio que vende la organización, mientras que el
segundo es quien hace uso de este bien o servicio (Ayala, Camino, & Cueva, 2013). Un
cliente generalmente es también un consumidor, pero un consumidor no es
necesariamente un cliente. Desde el enfoque cognitivo, se entiende la satisfacción como un
proceso donde los sujetos analizan racionalmente la situación compra/venta, generando
posteriormente la satisfacción o insatisfacción (Baena, García, Bernal, Lara, & Gálvez, 2016).
En el enfoque afectivo del concepto de satisfacción, los resultados obtenidos por el
consumidor durante la experiencia de consumo provocan dos tipos de evaluaciones,
primero se genera una evaluación inicial en términos de éxito o fracaso que induce un
estado afectivo originando agrado o desagrado en el consumidor, y segundo se genera una
evaluación secundaria que se refiere a las diferentes emociones (que pueden ser enfado,
gratitud, culpabilidad, frustración, enfado, arrepentimiento) que se forman después de un
proceso de atribución casual (Moliner, Gil, & Ruíz, 2014). A partir de esto podemos decir
que la satisfacción del cliente es una respuesta emocional resultante de una experiencia de
consumo, que en el caso de los servicios se da durante y después del mismo. Por otro lado,
los conceptos son construcciones teóricas separables que ocupan posiciones únicas en una
red nomológica determinada por conjuntos únicos de causas-antecedentes, efectos
consiguientes o ambos (Chandrasegaran, y otros, 2013), pero si dos conceptos de red
comparten todos los antecedentes y consecuencias teóricas entonces son
"estructuralmente equivalentes" o lógicamente isomórficos, y discutirlos como si fueran
únicos sería indefendible y no comprobable empíricamente. En este caso las posiciones de
calidad y satisfacción en la red nomológica no son únicas, sino estructuralmente
intercambiables (Berkowitz, 2013). Por lo que según los autores se requiere identificar
otros factores que causan o afectan diferencialmente la calidad y la satisfacción que deben
ser conceptualizados y probados si se quiere distinguir entre ambos, y es en esos factores
explicativos de la calidad en los cuales se enfoca el presente trabajo.
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4. MODELOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN
EL SERVICIO
Los atributos, dimensiones o factores que, según los distintos modelos, definen el nivel de
calidad en el servicio de una empresa a través de la percepción de sus clientes continua
siendo tema de discusión entre los autores debido a la subjetividad que representa la
calidad percibida y los innumerables aspectos que un individuo puede tomar en cuenta al
momento de valorarla. Además, es posible identificar los modelos que tratan la satisfacción
del cliente como una consecuencia de la calidad en el servicio, y los que, contrariamente,
explican la calidad en el servicio a partir de la satisfacción. A continuación se exponen
algunos de los modelos que hablan de la calidad en el servicio como un antecedente de la
satisfacción.
Christian Grönroos en 1984 explicó la calidad percibida de un servicio como el resultado de
un proceso de evaluación donde el consumidor compara su expectativa con el servicio que
percibe haber recibido. Se trata de un modelo de tres componentes: la calidad técnica, la
calidad funcional y la imagen corporativa. Grönroos se refiere a la dimensión de la calidad
técnica cuando habla de lo que el cliente recibe como resultado técnico del proceso de
producción, y esta responde a la pregunta de ¿qué consigue?; mientras que la dimensión
de la calidad funcional corresponde al desempeño expresivo de un servicio, es decir al
¿cómo el cliente consigue el servicio?, lo que es percibido de manera subjetiva. Se puede
esperar que la imagen corporativa se construya principalmente por la calidad técnica y la
calidad funcional de sus servicios, además pueden influir también en la imagen otras
variables: factores externos y actividades tradicionales de marketing.
Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1985 desarrollaron el modelo de calidad en el servicio
denominado SERVQUAL. Identificaron 10 criterios de evaluación que llamaron
“determinantes de la calidad en el servicio”, siendo a raíz de las críticas y la verificación
empírica que el modelo fue actualizado por los autores quedando simplificado a una
evaluación de 5 dimensiones: empatía, se refiere a la ofrecida por la empresa a sus clientes;
fiabilidad: la habilidad de ejecutar el servicio prometido; seguridad, definida como la
confianza y credibilidad que inspiran los empleados según sus conocimientos y atenciones a
los clientes; capacidad de respuesta: rápida disposición para ayudar y prestar el servicio;
por último, los elementos tangibles que es la apariencia física de las instalaciones, personal
y materiales (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). El modelo está fundamentado en la
teoría de la disconfirmación, de manera que cuando se cumple exactamente el nivel de
expectativas del usuario se define el servicio como satisfactorio.
Posteriormente, J. Cronin y S. Taylor en 1992 sugieren que la conceptualización y
operacionalización de la calidad de servicio (SERVQUAL) es inadecuada, sustentándose en
que, en ese momento, poca o ninguna evidencia teórica o empírica apoyaba la relevancia
de las expectativas-rendimiento como base para medir la calidad del servicio. Sin embargo,
coinciden con Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985, 1988) al afirmar que la calidad del
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servicio percibido conduce a la satisfacción del consumidor. Los autores establecieron una
escala más concisa a la que llamaron SERVPERF, basándola únicamente en la valoración de
las percepciones de los mismos 5 factores que propone el modelo SERVQUAL.
El modelo de los tres componentes expresado por Rust & Oliver (1994) establece que las
percepciones de calidad no requieren experiencia con el servicio o proveedor; mientras que
la satisfacción es puramente experiencial. Los autores delimitan a tres componentes
siempre presentes en la calidad en el servicio: el servicio y sus características, el ambiente
del servicio y el servicio entregado. El primero se refiere a cómo el servicio fue diseñado
para ser entregado, incluyendo sus características específicas y objetivos del servicio. El
ambiente del servicio se dividió en interno: cultura organizacional y filosofía de la dirección
para proveer el servicio, y externo: ambiente físico del servicio.
En contraste, a continuación se describen y analizan modelos de evaluación de calidad en el
servicio donde la satisfacción influye o determina la calidad en el servicio percibido.
Bitner (1990) en su propuesta afirma que la reacción inmediata del cliente después del
consumo depende de una comparación de las expectativas anteriores y el desempeño
percibido, lo que da como resultado la confirmación de las expectativas cuando no
coinciden con el desempeño. Se trata de un modelo que plantea un proceso en etapas, y
como primera entrada sugiere el marketing mix ampliado, es decir, los cuatro elementos
tradicionales (producto, precio, lugar, promoción) y tres nuevos (evidencia física,
participantes, proceso). El autor utilizó la técnica del incidente crítico para descubrir las
fuentes subyacentes de satisfacción e insatisfacción en los encuentros de servicio. Bitner,
Booms, & Stanfield (1990) definieron los incidentes críticos como interacciones específicas
entre clientes y empleados de la empresa de servicios que podrían explicar todos los
incidentes satisfactorios e insatisfactorios. El marketing mix entra en el proceso de
satisfacción del encuentro de servicio influyendo directamente en tres antecedentes de
satisfacción: las expectativas, el desempeño del servicio percibido y las atribuciones. Según
el autor, no es la calidad del servicio o el fracaso de atender una necesidad o petición
especial lo que causa insatisfacción sino más bien el carácter evaluado o la actitud del
empleado.
Para realizar la evaluación, Bolton y Drew (1991) definieron la calidad en el servicio como
una actitud frente a la empresa y todos sus servicios; utilizan el paradigma de la
disconfirmación para explicar la calidad proponiendo un modelo multietapa que hace una
evaluación global del servicio al descomponerse en una serie de etapas interrelacionadas:
evaluaciones de rendimiento, calidad de servicio y valor. En la evaluación del rendimiento
encuentran como variables explicativas la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad
y las dimensiones de la empatía, además de las experiencias pasadas en diferentes
empresas. La evaluación del cliente, según los autores, se basa en su
satisfacción/insatisfacción con el servicio actual, que depende del desempeño percibido de
los componentes del servicio, las expectativas previas sobre el desempeño y las
percepciones de la discrepancia entre rendimiento y expectativas. El valor del servicio está
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dado por el sacrificio relativo de los clientes en su presupuesto, sus características e
intenciones. El modelo acepta que un cliente puede sopesar los componentes subyacentes
de la calidad del servicio de manera diferente en la evaluación del valor del servicio. Por lo
tanto la satisfacción es un antecedente de la calidad en el servicio, que le asignará un valor
al servicio que a su vez derivará en intenciones de compra.
Nha Nguyen en 1991 propuso un modelo inspirado en el sistema de servucción, lo que se
refiere a la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos
de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio
cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas (Eiglier &
Langeard, 1987). Reconoció cinco factores: la imagen de la empresa: el personal de
contacto, el medio físico, la organización interna del sistema de prestación de servicios y la
satisfacción del cliente. La imagen de una empresa es por lo general influenciada por la
tradición, ideología y cierta información transmitida por la propia empresa o por un
tercero; a su vez la evaluación del personal en contacto se basa en su experiencia, actitud e
incluso la demografía; mientras que el medio físico se define por el diseño y la disposición
de los elementos tales como la ubicación, la construcción, interior y exterior, además de
todos los objetos, muebles o máquinas utilizadas por el personal o cliente durante el
sistema de prestación de servicios; la organización interna incluye, entre otras, los objetivos
de la empresa, la estructura que adopta y las operaciones que lleva a cabo. De acuerdo con
Nguyen la satisfacción es el resultado de una evaluación subjetiva instantánea y aplicable a
la selección y el consumo del servicio.
Teas en 1993 argumentó que la satisfacción de transacciones es un predictor de la calidad
percibida de la relación a largo plazo, afirmando que los atributos empleados en la
medición de la calidad de servicio serán problemáticos según sean atributos vectoriales
(atributos con puntos ideales infinitos) o atributos con puntos ideales finitos, para los que
sugiere puntuaciones ponderadas; no plantea dimensiones en su modelo.
5. DISCUSIÓN
En su mayoría los modelos analizados valoran tanto expectativas como percepciones en el
proceso de evaluación de calidad en el servicio llevado a cabo por el cliente. Para Grönroos
(1984), Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985), Bitner (1990) y Bolton y Drew (1991) la
empresa tiene que hacer coincidir el servicio esperado con el servicio percibido para lograr
la satisfacción del consumidor. Sin embargo, es importante resaltar que no en todos los
modelos analizados se utiliza el paradigma de la disconfirmación, tal es el caso del modelo
del desempeño evaluado (Teas, 1993), ya que propone fijar una ponderación relativa a los
aspectos a calificar adaptados a la empresa según el nivel de expectativa que se tenga de
cada uno. Tanto Rust y Oliver (1994) como Cronin y Taylor (1992) coinciden en que la
satisfacción es influenciada en gran medida por la calidad en el servicio percibida pero
también dan crédito a otras variables. En la tabla 1 se categorizan la mayor parte de las
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determinantes de servicio mencionadas en los siguientes rubros: imagen organizacional,
personal de contacto y lo que se refiere puramente a la organización del servicio. Así mismo
se identificó cómo las dimensiones que tratan lo relacionado con el personal de contacto
son más frecuentemente utilizadas por los teóricos para explicar la calidad en el servicio.
Esto se sostiene en primer lugar por tres de las características distintivas de los servicios
(Kotler & Keller, 2012; Mercado, 2008) que establecen la estrecha relación entre un servicio
y su prestador: inseparabilidad, la variabilidad y la especialidad. Los 8 modelos analizados
consideran variables derivadas de la interacción del cliente con el personal para definir el
nivel de calidad que ofrece una empresa de servicios pero, contrariamente, la imagen de la
empresa no predomina como factor definitorio de la calidad; son Grönroos (1984) y Nguyen
(1991) de la escuela europea, quienes determinan la imagen corporativa como una
influencia directa. Sin embargo, los elementos físicos o tangibles se presentan con la misma
frecuencia en los modelos estudiados que el personal en contacto, y esto se puede atribuir
a la característica predominante de los servicios según Kotler y Keller (2012): intangibilidad,
pues los clientes a menudo tienen problemas para evaluar la calidad del servicio en forma
objetiva, y como resultado se basan en la evidencia física que rodea al servicio para
ayudarlos a formar sus evaluaciones (Bitner, 1990; Hoffman & Bateson, 2012). A partir del
análisis realizado podemos afirmar que son los sistemas que intervienen en la realización
del servicio y la armonía que estos guardan con los conocimientos y la actitud de los
empleados de contacto lo que se refleja como constante en la evaluación de la calidad en el
servicio.
6. CONCLUSIONES
El personal de contacto juega el papel principal en la evaluación consciente o inconsciente
que el consumidor realiza del servicio recibido, aun así, es necesario reconocer los
elementos físicos con los que el cliente interactúa como punto de partida para una primera
evaluación inconsciente de la aptitud para servir, estos factores que dan una idea de la
calidad ofertada son visibles hoy en día incluso antes de pisar el serviespacio, una página
web, una aplicación móvil o red social pueden dar una imagen precisa de lo que le espera.
El paradigma disconfirmatorio es frecuentemente aplicado, a pesar de los diversos métodos
intentan disuadir la idea de que el sólo desajuste entre expectativas y percepciones arroje
el valor de la calidad en el servicio. Sin embargo, la propuesta del modelo de desempeño
evaluado que exige ponderar cada uno de los factores explicativos de la calidad tiene
sustento, es aceptado y ampliamente utilizado. Siguiendo esta línea teórica podemos decir,
para establecer una diferencia, que la satisfacción del cliente es o debería ser el fin de todas
las empresas, al cual se llega a través de la calidad en el servicio.
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Tabla 1. Identificación de las dimensiones explicativas de la calidad en el servicio.
Fuente: elaboración propia.
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