3C TIC (Edición 23) Vol.6 – Nº4
Diciembre’17 – marzo’18, 1 - 18
Área de Innovación y Desarrollo, S.L.
ISSN: 2254 – 6529
DOI: http://dx.doi.org/10.17993/3ctic.2017.58.1-18
MODELO DE GESTIÓN DE LAS TIC
PARA LAS PYMES DE RIOBAMBA
(ECUADOR)
ICT MANAGEMENT MODEL FOR RIOBAMBA SMES
(ECUADOR)
Maria Sluzarczyk Antosz
1
1. Ingeniera Civil (Politécnica de Cracovia - Polonia). Máster en Informática Aplicad (Escuela Superior
Politécnica de Chimborazo- Ecuador). Máster en Gerencia y Liderazgo Educacional (UTPL - Ecuador).
Docente de la Facultad de Administración de Empresas en la Escuela Superior Politécnica de
Chimborazo (ESPOCH), Riobamba – Ecuador. Directora de la Unidad de Educación a Distancia -
ESPOCH.
Citación sugerida:
Sluzarczyk Antosz, M. (2017). Modelo de gestión de las TIC para las pymes de Riobamba (Ecuador).
3C TIC: Cuadernos de desarrollo aplicados a las TIC, 6(4), 1-18. DOI:
<http://dx.doi.org/10.17993/3ctic.2017.58.1-18/>.
Recepción: 27 de abril de 2017
Aceptación: 19 de octubre de 2017
Publicación: 29 de diciembre de 2017
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RESUMEN
La mayoría de las economías actuales tanto a nivel mundial, como latinoamericano y
ecuatoriano se componen en gran parte de pequeñas y medianas empresas (PyMEs), que
realizan una importante contribución a la industria y al empleo. Sin embargo existe un factor
esencial para la supervivencia, la rentabilidad y crecimiento de las PyMEs, que es la
innovación y adecuada utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación –
TIC.
El presente trabajo tiene como objetivo principal presentar un modelo de gestión de las TIC
para las PyMEs de Riobamba - Ecuador, que toma en cuenta las características de dichas
organizaciones empresariales. En investigaciones previas se estudió la literatura especializada
en el área de las TIC, su impacto en la gestión empresarial, se analizaron los modelos de
gestión de las TIC existentes y se realizó el diagnóstico de utilización de las TIC en las PyMEs
de Riobamba. En base a dicha información se estructura un modelo de gestión de las TIC
para las PyMEs de Riobamba, presentando aquí sus principios, enfoques, componentes,
variables y su representación gráfica. El modelo es validado por los expertos en el área de TIC
y PyMEs.
ABSTRACT
Most of today's global, Latin American and Ecuadorian economies are largely made up of
small and medium-sized enterprises (SMEs), which make a major contribution to industry
and employment. However, there is an essential factor for SMEs survival, profitability and
growth, which is innovation and adequate use of Information and Communication
Technologies - ICT.
The main objective of this paper is to present a ICT management model for SMEs in
Riobamba - Ecuador, which takes into account the characteristics of these business
organizations. In previous research, specialized literature was studied in the area of ICT, its
impact on business management, the analysis of existing ICT management models and the
diagnosis of the use of ICT in Riobamba SMEs. Based on all this information, a ICT
management model for Riobamba SMEs is structured, presenting here its principles,
approaches, components, variables and its graphic representation. The model is validated by
experts in the area of ICT and SMEs.
PALABRAS CLAVE
Modelo de gestión, TIC, PyMEs, método Delphi, método ANOCHI.
KEYWORDS
Management model, ICTs, SMEs, Delphi method, ANOCHI method.
Maria Sluzarczyk Antosz
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1. INTRODUCCIÓN
La investigación de campo realizada (Slusarczyk, 2015a) muestra que la mayoría de las PyMEs
de Riobamba han implementado herramientas básicas de TIC y que su función operativa es
muy importante. Sin embargo, es necesario crear un espacio donde estas herramientas
tengan un rol estratégico y sean aplicadas en forma efectiva.
La investigación teórica y el análisis respecto a las posibilidades de utilización de las TIC en las
empresas en el mundo actual globalizado, la discusión con los especialistas y directivos
vinculados a las TIC y las PyMEs en Riobamba, el análisis comparativo de diferentes modelos
de gestión de las TIC en las empresas (Slusarczyk, 2015b), fundamentan la necesidad de
diseñar un modelo de gestión de las TIC.
Este modelo permitirá efectuar los cambios en la manera como las PyMEs utilizan,
administran y alinean estas herramientas informáticas con los objetivos del negocio.
Además existe la necesidad de elevar el desarrollo productivo y socioeconómico de todo tipo
de empresas, incluidas las PyMEs y de ayudar a que su gestión sea más eficiente. De hecho,
la aplicación de un modelo de gestión de las TIC garantiza una mejor gestión, control y toma
de decisiones en estas organizaciones, lo que está en concordancia con las políticas del
gobierno de Ecuador que pretende reforzar la matriz productiva.
El objetivo general del modelo que se propone es establecer un marco de referencia para la
gestión de las TIC en las PyMEs, tomando en cuenta su entorno político, social, económico,
legal y tecnológico, como otros elementos con el propósito de alinear la estrategia de las TIC
con los objetivos de la empresa.
2. ENFOQUES Y PRINCIPIOS DEL MODELO
Para que el modelo tenga una buena base teórica, debe sustentarse en: objetivos, premisas,
enfoques y principios (Torres, 2015).En la creación de este modelo se utilizan los siguientes
enfoques:
Enfoque de contingencia (situacional): considera que no existe una forma única para
alcanzar los objetivos y las metas de la empresa. Las mejores técnicas administrativas,
para alcanzar las metas de la organización pueden variar de acuerdo con las situaciones o
circunstancias y en gran medida dependen de la tecnología y del ambiente externo -
condiciones legales, políticas, económicas, culturales (Sánchez, 2011).
Enfoque de sistema: señala que la integración de las TIC con el negocio es más que una
simple suma de sus partes, es una cualidad surgida de la interacción de sus partes,
llamada alineación estratégica entre las TIC y la organización. Además las empresas no
existen en el vacío, sino que dependen de condiciones externas y forman parte de
sistemas más grandes, como la industria a la que pertenecen, el sistema económico y la
sociedad en la cual están insertas (Kast, 1992).
Enfoque de liderazgo de la dirección. Reconoce la importancia del liderazgo en la
empresa. El modelo contiene un espacio que son las juntas de trabajo donde se puede
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poner en funcionamiento buenas prácticas de liderazgo como: motivación de los
empleados para que se comprometan con los objetivos de la empresa, trato justo,
firmeza, empatía, disciplina, capacidad para envisionar un futuro mejor, etc. El éxito de
una PyME depende en gran medida del acertado liderazgo en todos los niveles de la
organización (Barroso, 2005; Malaret, 2003).
Enfoque tecnológico: las tecnologías son la base del funcionamiento de las TIC y su
incidencia en el desarrollo, competitividad y productividad de las PyMEs es reconocida
mundialmente. Por lo tanto es importante crear una cultura e infraestructura que
permita la adopción de las nuevas tecnologías. La gestión de las tecnologías emergentes
exige el empleo de enfoques diferentes en varios aspectos como estrategias, aplicación
de conocimientos, habilidades y toma de decisiones (González, 2012; Ochoa, 2007).
Enfoque estratégico:es saber qué tan cerca están relacionadas las estrategias de
sistemas de información y comunicación con el planteamiento y cumplimiento de las
metas globales de la organización. Esto significa entender cuál es el papel que juegan las
TIC en las estrategias del negocio y crear estrategias adecuadas según el impacto de las
condiciones externas cambiantes (Gimbert, 2007).
Enfoque proactivo: en organizaciones sometidas a cambios rápidos, como ocurre
actualmente, se debe ser proactivo y anticiparse a los acontecimientos, basándose en el
análisis de la información con objeto de reducir la incertidumbre. La administración
proactiva, que es contraria a la reactiva, busca adelantarse a los acontecimientos
problemáticos, a través de herramientas como el análisis causal, la toma de decisiones
innovadora y el análisis de la planificación, con el fin de plantear soluciones en función de
las necesidades (Universidad de Champagnat, 2002).
El modelo propuesto se sustenta en los siguientes principios:
Mejora continua: significa que este modelo podrá ser mejorado, si las futuras
necesidades o experiencias así lo requieren, sobre todo, después de aplicarlo dentro de
una organización y en constante cambio. También, el modelo dentro de sí contiene un
ciclo de mejora continua, el cual permite a la empresa una mejora integral.
Comunicación y cooperación entre los ejecutivos y empleados: este principio ayuda a
lograr la alineación estratégica de las TIC con los objetivos del negocio. Si se coordinan las
actividades y se toman las decisiones en base a una información confiable y con la
participación de personas implicadas, el desempeño de la empresa será más efectivo.
Por lo tanto la PyME que desea aplicar en forma efectiva el modelo presentado adelante,
debe hacer cambios en su forma de gestionar los recursos humanos incorporando en su
liderazgo elementos como: conocimiento, dominio de los procesos productivos,
reconocimiento e involucramiento.
Por la importancia y responsabilidades que tienen los jefes de las TIC se debe poner
mucha atención en el momento de su contratación. Generalmente el jefe de TIC no
forma parte de la Junta Directiva, lo que genera mayores riesgos en cuanto al
alineamiento estratégico que se espera que tengan las TIC. La razón para esta situación
es el rol de soporte que históricamente han tenido las TIC en las empresas a lo largo del
tiempo, un soporte de tipo netamente operativo, orientado a la automatización de los
procesos (Peirano y Suárez, 2006).
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Como se puede apreciar en la figura 1, por sus múltiples responsabilidades, el jefe de las
TIC debe ser miembro del comité de dirección para ampliar el impacto empresarial y
contribuir a la reducción de los costos, lo que se toma en cuenta en el modelo propuesto.
Figura 1. El rol del jefe de las TIC en la empresa.
Fuente: The Global CIO Study 2009 IBM.
Según IT Governance Institute (2007), solo un poco más de la mitad de los jefes de TIC
forman parte del comité de dirección de la empresa y el 42% de ellos reportan a la gerencia
financiera de la empresa y no al comité.
Capacidad de aprender, desaprender y adaptarse: actualmente con numerosos cambios
a nivel tecnológico, con tantas nuevas estrategias empresariales, con inestabilidad en
todos los aspectos relacionados con la vida personal y profesional, es necesario que el
capital humano de la empresa sea muy flexible en lo que se refiere a aprender,
desaprender y adaptarse. Esto es muy importante en el caso del personal relacionado
con las nuevas tecnologías para que pueda proponer e instalar en la empresa las mejores
y más adecuadas soluciones informáticas para el perfil y estrategias de las PyMEs.
Creatividad e innovación: consiste en crear cosas nuevas, hallar soluciones originales,
encontrar procedimientos o elementos para desarrollar labores de manera distinta a la
tradicional. La creatividad puede ser un recurso que favorezca la productividad de la
empresa y es un motor de innovación empresarial. La aplicación de este modelo abre
espacio a una comunicación más abierta, conocimiento de las necesidades y estrategias
del negocio, mejores prácticas en el liderazgo, lo cualpuede influir en forma positiva en
la creatividad e innovación.
Austeridad y ahorro: la coyuntura económica de la crisis general y los recortes
presupuestarios exigen a las PyMEs establecer reglas para el ahorro y gasto eficiente. Se
deben optimizar los recursos, eliminar trámites y gastos innecesarios, reducir los costos
de las operaciones y administración, y establecer los mecanismos de control. Para lograr
estos objetivos un rol importante lo juegan las TIC. Este principio se cumple mediante la
organización centralizada de las TIC, aplicación del círculo de mejora continua y a través
de las juntas de trabajo donde se gestionan los recursos.
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3. COMPONENTES DEL MODELO Y SUS INTERRELACIONES
Los análisis desarrollados crean las bases teóricas y empíricas para la propuesta del modelo
mostrado en la figura 2, concebido con un carácter integral. El modelo se basa en los
elementos comunes encontrados en los diferentes factores que inciden en la gestión de las
TIC en las PyMEs.
3.1 FACTORES EXTERNOS
Se toma en cuenta el entorno y la influencia de los factores externos, entre los cuales es
preciso considerar las políticas de estado ecuatoriano para la informatización a través del
Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (2014). La creación de
este ministerio responde a la necesidad de coordinar acciones de apoyo y asesoría para
garantizar el acceso igualitario a los servicios relacionados con el área de telecomunicación,
para de esta forma asegurar el avance hacia la Sociedad de la Información y así el buen vivir
de la población ecuatoriana.
Para garantizar el cumplimiento de requerimientos externos se debe identificar leyes
nacionales y locales, regulaciones, y otros requerimientos externos legales y regulatorios que
se deben cumplir para incorporarlos en las políticas de la organización (IT Governance
Institute, 2007).
Otros factores externos son: lineamientos de la Cámara de Pequeña Industria de Chimborazo
y la Cámara de Comercio de Riobamba para el impulso de la informatización, políticas
sectoriales para el impulso de las nuevas tecnologías en las PyMEs, ambiente tecnológico
externo (infraestructura de telecomunicaciones, disponibilidad de las soluciones requeridas),
políticas empresariales, entorno social y económico, el marco legal que existe en el país
referente a: facturas electrónicas, correo electrónico y firmas electrónicas.
Todo esto se considera para analizar el entorno social y económico que rodea la gestión de
las TIC, como también el marco ético y legislativo. Los elementos mencionados del marco
externo impactan directamente otras variables concebidas en el modelo como: estrategia e
infraestructura de la PyME, estrategia e infraestructura de las TIC y el proceso de gestión de
las TIC.
3.2 ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA Y DE LAS TIC
Como se puede apreciar en la figura 2, entre la empresa y el departamento de las TIC existe
mutua interdependencia e influencia. Considerando que este análisis se hace bajo un
enfoque estratégico y tecnológico, es necesario que la estrategia del negocio siente las bases
para la estrategia de las TIC, la cual a su vez, debe estar habilitada por la arquitectura de las
TIC. De un lado, la PyME conduce, empodera e invierte en TIC y a través de ellas se impulsa
la innovación, el crecimiento y la eficiencia en la empresa. En este modelo las estrategias
ocupan un lugar fundamental tanto de la empresa como de las TIC. La estrategia del negocio
se considera como punto de partida y ella define los procesos e infraestructura
organizacional. La estructura organizacional de la empresa juega un papel importante para
lograr el alineamiento estratégico, pues define las posiciones gerenciales que tendrá la PyME,
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los roles de cada uno de los jefes y de los empleados, como también la forma que estos
interaccionan con la Junta Directiva.
De igual manera la estrategia de TIC que apoya la estrategia de la empresa, especifica los
procesos e infraestructura de las TIC. Todos estos cuatro ámbitos estratégicos están
interrelacionados entre sí.
Tanto por el tamaño de las PyMEs, como por el objetivo de cumplir con el principio de
austeridad y ahorro, se considera una organización centralizada de las TIC a nivel corporativo
y una organización interna de las TIC según las áreas funcionales de la empresa (Winkler,
2014). Existen diferentes herramientas TIC, que pueden ser aplicadas en diferentes ámbitos
de la empresa con el objetivo de mejorar el desempeño empresarial: innovación, gestión
financiera, promoción de la empresa, gestión empresarial, gestión de recursos humanos,
capacitación, internacionalización, etc.
3.3 JUNTAS DE TRABAJO
En base al enfoque de liderazgo de la dirección y al principio de comunicación y cooperación
entre ejecutivos y empleados, las juntas de trabajo constituyen un elemento central de este
Modelo de Gestión de las TIC.
En estas juntas participan los ejecutivos de la empresa, tanto del área de TIC como de otras
áreas, como también los empleados que desean aportar con sus ideas al desarrollo de la
empresa. Estas juntas constituyen el espacio de: comunicación, liderazgo, cooperación,
creatividad y toma de decisiones. Es importante que se tenga bien presente el tipo de
negocio en el cual se compite y la posición de la empresa dentro de la industria.
Para que estas juntas cumplan con su propósito, cada reunión debe ser preparada con
anticipación y bien dirigida. Se sugiere realización de tres tipos de reuniones: anual, mensual
y quincenal. En la reunión anual el equipo directivo (jefes de áreas o personas que realizan
funciones claves en la empresa) establece las metas financieras y otros objetivos de la PyME
para los siguientes doce meses. Las metas anuales se dividen en metas mensuales y éstas son
tratadas en las reuniones mensuales. En estas reuniones cada miembro debería poder
identificar algunas metas específicas que se deben alcanzar en ese mes. La reunión quincenal
es para dar seguimiento a las metas del mes y en caso que sea necesario replantear metas,
desarrollar diferentes estrategias, etc.
En estas reuniones se realiza el diagnóstico de la situación de la empresa, se identifican
oportunidades, se definen las prioridades, estrategias y los procesos de planificación,
organización, dirección y control. Además los aspectos relacionados con las TIC tienen gran
relevancia en la agenda de las reuniones; se analizan en forma permanente, tanto los
aspectos operativos como estratégicos de las TIC.
También se sigue el progreso de los proyectos tecnológicos y se puntualizan las mejoras que
deben darse en el departamento de las TIC para que en forma efectiva pueda apoyar los
objetivos del negocio. Esto garantizaría que el departamento de las TIC esté al tanto de los
planes, de los objetivos del negocio y pueda proponer las estrategias y acciones que se
pueden realizar para apoyar dichos objetivos.
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En muchos aspectos, el alineamiento y efectiva gestión de las TIC en las empresas están
determinados por la efectividad de las relaciones interpersonales entre los jefes de TIC y los
jefes de otras áreas del negocio. Según Luftman (2000), los jefes de TIC, para ser eficaces,
necesitan entre otras cosas conocer los planes tácticos y estratégicos de la dirección.
Además, deberán estar presentes cuando se discutan las estrategias a nivel corporativo,
juegan un papel dominante en las inversiones en TIC, para que éstas viabilicen el crecimiento
de las organizaciones.
Figura 2. Representación gráfica del Modelo de Gestión de las TIC.
Fuente: elaboración propia.
Según IT Governance Institute (2007) se debe facilitarseel entendimiento del consejo
directivo y de los ejecutivos sobre temas estratégicos de TIC tales como: el rol de las TIC,
características propias y capacidades de la tecnología. Asimismo, habría que garantizar la
existencia de un entendimiento compartido entre el negocio y la función de TIC sobre la
contribución potencial de las TIC a la estrategia del negocio, fomentar la co-responsabilidad
entre las PyME y las TIC en la toma de decisiones estratégicas y en la obtención de los
beneficios provenientes de las inversiones en las TIC.
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El Jefe de las TIC debe realizar informes para el consejo directivo sobre las estrategias, el
desempeño y los riesgos de TIC. De igual manera el consejo directivo debe realizar informes
sobre las TIC a los interesados.
3.4 RIESGOS
Se debe tomar en cuenta que invertir en materia de TIC, equivale a ingresar mucho dinero en
equipo tecnológico (Ramón, 2014). Es de vital importancia que el software tenga fiabilidad,
seguridad, facilidad de uso, eficiencia y eficacia para cada tipo de organización. Es por eso
que las inversiones se deben realizar con especial cuidado. Los gastos en las TIC incluyen los
componentes físicos (computadoras, dispositivos de almacenamiento, impresoras y otros
periféricos); los programas de computación (sistemas operativos, herramientas de
programación), servicios TIC y telecomunicaciones, siendo estos últimos, los que suponen
mayores gastos.
Se requiere que los directivos y especialistas tengan conciencia de los riesgos en que se
incurre al comprar tecnología de la información y la comunicación sin gestionarla y
organizarla adecuadamente y que se garantice su seguridad. Para ello se debe: administrar la
identidad de los usuarios, prevenir, detectar y corregir el software malicioso, garantizar que
la información conficencial esté prohibida a aquéllos que no tienen acceso a ella, que las
transacciones e intercambio de información automatizados sean confiables, mantener la
integridad de la información, proteger y mantener el registro de todos los activos de TIC.
Kearney (2005) expresa que si los miembros del consejo directivo toman decisiones claves en
el área de tecnología, los servicios valiosos de las TIC son implementados con mayor rapidez
y las empresas superan a sus competidores en el crecimiento de los ingresos.
3.5 MEJORA CONTINUA
El modelo propuesto incluye el círculo de mejora continua de Deming (Deming, 2008; García
2016), el cual se compone de cuatro etapas cíclicas que se refieren a: planificar, hacer,
evaluar y ajustar.
La planificación comprende básicamente establecer las actividades del proceso necesarias
para obtener el resultado esperado. Con tal propósito se pueden utilizar algunas
herramientas como:
Tormenta de ideas con la participación de todos los interesados.
Diagrama de Gantt para la planificación y seguimiento de las actividades.
Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE), que es un estudio de fallos potenciales y
de sus consecuencias.
Hacer – significa realizar los cambios para implantar la mejora propuesta.
Evaluar (verificar) hace referencia al monitoreo de la implementación. Los datos de control
son recopilados y analizados, comparándolos con los requisitos especificados inicialmente y
documentando las conclusiones. Algunos ejemplos de herramientas de evaluación son:
Diagrama de Pareto. Es una representación gráfica en forma de curva (80%-20%), que
sirve para organizar datos y centrar los esfuerzos en lo más importante (pocos
vitales).
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Diagrama de correlación. Herramienta utilizada para la interpretación de datos
utilizando el plano cartesiano. A través del mismo se puede examinar si existe
relación entre dos variables y determinar si ésta es positiva o negativa.
Diagrama de Ishikawa. Estudio para localizar las causas de los problemas.
La etapa de Ajustar parte de los resultados conseguidos en la fase anterior. Se procede a
recopilar lo aprendido y a ponerlo en marcha, se formulan recomendaciones y observaciones
que suelen servir para volver al paso inicial de Planificar.
Una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, las
actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La
implementación de este ciclo permite lograr un mejoramiento de la calidad y competitividad.
Como resultado de la aplicación de este Modelo de Gestión de las TIC se espera lograr el
alineamiento estratégico entre las TIC y los objetivos de la PyME, tomando en cuenta que
esto no es un proyecto que se inicia y termina, más bien es un proceso y esfuerzo continuo
que requiere saber tomar decisiones, riesgos y tener la capacidad de gestión y liderazgo
(Constante y Quintana, 2014). Este alineamiento dependerá primordialmente del sector al
cual pertenece la PyME y del grado de importancia que las TIC tienen en las operaciones y su
estrategia.
El modelo propuesto presenta un enfoque sistémico y sinérgico ya que integra (triangula) en
la organización: liderazgo y estrategia, las tecnologías y la mejora continua (ver figura 3).
Figura 3. Integración de estrategia, las tecnologías y la mejora continua en el Modelo de Gestión de las
TIC.
Fuente: elaboración propia.
ESTRATEGIA
TECNOLOGÍA
MEJORA
CONTINUA
Interrelación y alineación entre la estrategia de la
PyME y la estrategia de TIC.
Organización centralizada de las TIC.
Juntas de trabajo.
Enfoque de liderazgo de recursos humanos.
Impacto del ambiente externo en la estrategia de la
PyME.
Circulo de Deming
Organización interna de las TIC según
áreas funcionales de la PyME.
Procesos e infraestructura de TIC.
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3. VARIABLES DEL MODELO
La operacionalización de las variables se relaciona con el grado de abstracción de éstas y es el
procedimiento que tiende a pasar de las variables generales a las intermedias (dimensiones)
y de éstas a los indicadores. En la tabla 1 se presentan las nueve variables del modelo con sus
subvariables.
Tabla 1. Variables y subvariables del Modelo de Gestion de las TIC.
Variable del modelo
Componentes / subvariables
Estrategia de la PyME
Alcance de la empresa
Gobierno corporativo
Procesos e infraestructura
organizacional
Estructura administrativa
Volúmenes y valores de producción y de ventas
Competencias de recursos humanos
Estrategia de las TIC
Aplicaciones básicas
Competencias sistémicas
Gobierno de las TIC
Riesgos de las TIC
Procesos e infraestructura de TIC
Infraestructura
Procesos
Juntas de trabajo
Frecuencia de las reuniones
Circulo de Deming
Diagnóstico, planificación y ajuste estratégico
Ejecución de lo planificado
Evaluación
Ajuste
Organización de las TIC a
Nivel corporativo
Tipo de organización de las TIC a nivel corporativo
Organización de las TIC en el plano
interno
Tipo de organización de las TIC en el plano interno
Alineación de las TIC con la
estrategia de la empresa
Financiera
Estratégica
5. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA MEDIANTE LA
CONSULTA DE EXPERTOS
A los efectos de la validación del Modelo de Gestión de las TIC para las PyMEs de Riobamba,
se realiza una consulta a los expertos, para lo cual se diseña un documento para solicitar sus
opiniones.
El método de criterio de expertos en la investigación, es un método cualitativo de pronóstico
y comprobación, usado desde la década de 1950 (González, s.f.).
Para el objetivo de esta investigación como expertos en TIC se escogió académicos en el área
de informática y expertos en el área de las PyMEs con la experiencia en la dirección de las
empresas. En ambos casos se tomaron en cuenta: los títulos académicos, años de experiencia
(más de 15 años), cargos desempeñados, publicaciones científicas, participación en los
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proyectos de investigación y en la elaboración de materiales metodológicos, proyectos
estratégicos.
Durante los primeros contactos con los posibles expertos se les informa acerca de los
objetivos del estudio, criterios de selección, usos potenciales del Modelo.
A los potenciales expertos se aplicó un cuestionario de autovaloración, para determinar su
nivel de competencia. Las respuestas obtenidas se compararon con la tabla de valores
establecidos para 6 items.
Para determinar el nivel de competencia (Hurtado, s.f.) se utiliza el Coeficiente de
Competencia (K) se obtiene sumando los coeficientes de conocimiento (Kc) y de
argumentación (Ka). En el Anexo 1 se presenta el Cuestionario de Autovaloración
conjuntamente con la tabla de valores preestablecidos.
Para que el experto se pueda considerar como competente debe obtener 6 >= K >= 4,5
El número de expertos no es determinado y depende entre otras cosas de existencia de los
mismos y de voluntad de ellos de participar en esta parte de investigación.
En este caso el cuestionario se envió a los 15 potenciales expertos y a partir de esta
autoevaluación, basándose en las respuestas obtenidas, se seleccionaron 12 expertos para
valoración de la propuesta los mismos que obtuvieron Coeficiente de Competencia mayor a
4,5.
Con los expertos seleccionados se conforma el panel, o sea el conjunto de expertos que
tomarán parte en el Delphi. El método Delphi (Scott, 2001; Luna, 2005) es una técnica basada
en un panel de expertos, de comunicación estructurada, que sirve para obtener información
esencialmente cualitativa.
Entre las características de este método destacan (Varela, 2012): no se requiere llegar a un
consenso, es utilizable entre grupos geográficamente dispersos y es anónimo, puesto que los
expertos no se conocen entre sí.
Los instrumentos utilizados en el método Delphi son: formularios, correo electrónico, video
conferencia, comunicación directa.
Este método consiste en solicitar en forma sistemática las opiniones de un grupo de
expertos.
Para tal efecto se les hace llegar el resumen de la propuesta conjuntamente con el
instrumento de evaluación, con el fin de que evalúen la misma otorgando el valor
correspondiente a cada uno de los seis criterios establecidos.
Durante el proceso de aplicación del instrumento se realizan algunos intercambios de
opiniones entre la investigadora y los expertos. Estos se consideran para modificar algunos
aspectos relacionados con el Modelo y así mejorar la propuesta del Modelo de Gestión de las
TIC en las PyMEs. En la tabla 2, se muestran los valores de los rangos de las calificaciones
emitidas por los expertos para cada uno de los seis criterios de evaluación ponderados de 1 a
5, correspondiendo el 5 a la máxima calificación.
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Tabla 2. Resultados del procesamiento de las opiniones de los expertos sobre la validez de la
propuesta presentada.
Criterios
Expertos
Pertinencia
y
actualidad de
la propuesta
Consisten
cia teórica
Cohere
ncia
lógica
Factibilidad
de la
propuesta
Importan
cia e
impacto
Contribución
a la mejora
organizaciona
l
∑
E1
5
4
4
5
5
5
28
E2
5
5
4
5
5
4
28
E3
5
4
5
4
5
5
27
E4
4
5
5
5
5
4
28
E5
5
5
5
5
5
4
29
E6
4
4
5
5
5
5
28
E7
5
5
5
4
4
5
28
E8
5
4
5
4
5
5
27
E9
4
5
4
5
5
5
28
E10
4
4
5
4
5
5
26
E11
5
3
5
4
5
5
28
E12
5
5
4
5
5
5
27
∑
56
55
56
55
59
57
338
Peso relativo
56/338
55/338
56/338
55/338
59/338
57/338
Ponderación
0,165
0,163
0,165
0,163
0,175
0,169
1,0
Media
aritmética
4,67
4,58
4,67
4,58
4,92
4,75
28,17
Promedio
general
4,7
Fuente: elaboración propia.
Las calificaciones otorgadas por los expertos a cada uno de los criterios se encuentran entre
los valores 3 y 5. Las medias se hallan entre 4,58 y 4,92; siendo el promedio general 4,7. Por
esta vía se ratifica la validez del contenido de la propuesta.
Por otra parte, los rangos de las calificaciones conferidas por los especialistas para cada
criterio se someten a una prueba de fiabilidad, que consiste en determinar la coincidencia
entre los expertos; para ello, se aplica el método ANOCHI (Moreno y Rodríguez,
2013;Madrid, 2013). En este método, primeramente se calcula la discrepancia del rango.
Según la Tabla para Determinar la Diferencia de Rango Máximo en la evaluación de n jueces,
la discrepancia máxima para 12 expertos y un rango de 1-7, es de 216. Dividiendo la
discrepancia del criterio entre la discrepancia máxima, se obtiene el índice de discrepancia. Al
considerar su complemento queda determinado el índice de coincidencia. Los valores
obtenidos, según establece el método se muestran en la tabla 3.
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Tabla 3. Resultados del método ANOCHI aplicado a las valoraciones de los expertos sobre el
modelo.
Índices
derivados
Pertinencia
y
actualidad
de la
propuesta
Consist
encia
teórica
Coheren
cia lógica
Factibilida
d de la
propuesta
Importancia
e impacto
Contribució
n a la
mejora
organizacion
al
Medi
a
Discrepancia
de rango
32
46
32
35
11
27
30,5
Índice de
discrepancia
32/216=
0,148
0,21
0,148
0,16
0,05
0,12
0,14
Índice de
coincidencia
1-0,148=
0,85
0,79
0,85
0,84
0,95
0,88
0,86
Fuente: elaboración propia.
El método ANOCHI establece una fiabilidad aceptable o buena fiabilidad para un índice de
coincidencia entre el rango 0,61- 0,80 y elevada o buena cuando es superior a 0,80
(Mayagoitia, 2016). El índice de coincidencia obtenido es de 0,86, por lo cual queda
comprobada la validez de la propuesta por los resultados obtenidos mediante la consulta a
los expertos.
También se entrega la propuesta a la Cámara de Comercio de Riobamba para su respectiva
evaluación, obteniendo una valoración muy positiva.
4. VISIBILIDAD DE LA PROPUESTA
4.1 VIABILIDAD ADMINISTRATIVA - ORGANIZACIONAL
Existe la viabilidad administrativa - organizacional para la ejecución de la propuesta como lo
confirma el siguiente análisis:
La propuesta parte de estudios de diagnóstico de utilización de las TIC en las PyMEs de
Riobamba, donde se evidencia la falta de aplicación plena de estas herramientas. En
consecuencia el Modelo de Gestión de las TIC está debidamente sustentado en las
necesidades y realidades de este tipo de empresa.
Los gerentes de las PyMEs riobambeñas son conscientes de los beneficios que brindan las
TIC para las empresas, por lo cual estarán abiertos a la posibilidad de adaptar un Modelo
para mejorar la gestión de estas herramientas.
Actualmente gracias a las nuevas tecnologías existe mucho más apoyo para la creación
de nuevas empresas. Crear una empresa brinda oportunidades a los emprendedores
para que desarrollen sus capacidades y aporten positivamente al sistema económico del
país. Sin embargo, para que una empresa sea conocida y competitiva, es necesario
gestionar las TIC eficientemente para que aporten al logro de los objetivos del negocio.
En el nuevo contexto económico abierto, las PyMEs se ven obligadas a mejorar
constantemente sus recursos tecnológicos y humanos y a realizar alianzas estratégicas
con otras empresas e instituciones.
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La filosofía de gestión expresada en la misión, visión y principios de muchas PyMEs,
contiene en sus enunciados la importancia que se da al efectivo manejo de los recursos
tecnológicos.
El estado ecuatoriano apoya e incentiva la utilización de estas herramientas tecnológicas.
Hay espacio para la internacionalización de bienes y servicios con el uso de las TIC.
Tanto en el ámbito privado como en público, existe la posibilidad de realizar muchos
trámites con estas herramientas.
4.2 VIABILIDAD TÉCNICA / TECNOLÓGICA
La viabilidad técnica / tecnológica es muy importante en este trabajo, se basa en las
siguientes realidades:
En Riobamba, como en la mayor parte de Ecuador, existe una sólida infraestructura de
conectividad y telecomunicaciones.
Existe disponibilidad de la tecnología avanzada en el Ecuador.
En Riobamba hay disponibilidad de recursos humanos capacitados en área de sistemas,
pues cada año se gradúan en la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
profesionales de esta área.
Existe infraestructura de las TIC disponible al interior de las empresas, como lo muestran
los resultados de las encuestas aplicadas (Slusarczyk, 2015a), más del 95% de las PyMEs
cuentan con una base para la aplicación del Modelo que son: computadoras, software
básico e Internet, los cuales se constituyen en herramientas básicas.
En Ecuador existen algunas empresas desarrolladoras de software especializado para las
PyMEs
Muchos profesionales del área de sistemas están migrando a Quito en busca de trabajo,
por lo cual sería importante brindar oportunidad para ellos como jefes de las TIC en las
empresas de Riobamba.
4.3 VIABILIDAD ECONÓMICA
La viabilidad económica se respalda en los siguientes hechos:
La propuesta se llevará a cabo dentro de las instalaciones de las PyMEs, lo que permitirá
la utilización de recursos infraestructurales, técnicos y humanos existentes para proceder
con la implantación del Modelo.
La inclusión en la propuesta de las Juntas de trabajo no conlleva costos adicionales,
solamente exige decisión y un mejor liderazgo.
Existen soluciones informáticas gratuitas que pueden ser instaladas para mejorar el
desempeño de las empresas como por ejemplo: Skype para videoconferencias, Gimp:
para editar imágenes, Google Sketchup para crear dibujos en 3D etc., programa gratuito
para la gestión y administración de PyMEs por ej. SmartNetAdmin.
La empresa puede optar por la computación en la nube (Cloud computing). Este tipo de
solución evita a la empresa realizar fuertes inversiones en tecnología en un solo
momento y además permite planificar los gastos, pues el pago por ese tipo de servicio es
constante. Hay soluciones generales que abarcan desde la gestión de relaciones con
clientes (CRM) a la facturación, la colaboración y el apoyo. Algunas de estas soluciones
son: WORKetc, Zoho, BlueCamroo, Sellsy, Bitrix, 1CRM, ExpertApps.
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5. CONCLUSIONES
El Modelo de Gestión de las TIC en las PyMEs presentado integra los elementos del
entorno, concibe herramientas para la alineación entre las TIC y las estrategias de la
organización y sienta las pautas para la colaboración entre los diferentes responsables de
la toma de decisiones en las PyMEs.
La aplicación del Modelo aporta una mejor gestión, control, y toma de decisiones, lo que
puede elevar el desarrollo productivo y socioeconómico de estas empresas, por lo cual
está en concordancia con las políticas del gobierno ecuatoriano, que pretende reforzar la
matriz productiva del país.
Los expertos que evaluaron y validaron la propuesta presentada, reconocen su
importancia, pertinencia, actualidad, consistencia teórica, coherencia lógica, factibilidad
en el contexto riobambeño y contribución a la mejora organizacional, con lo cual se
demuestra la pertinencia del Modelo.
Existe la viabilidad administrativa – organizacional, técnica - tecnológica y económica
para la implementación del Modelo para la Gestión de las TIC en las PyMEs de Riobamba.
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