Hernán V. Villa Sánchez, Ana R. Cando Zumba, Fabián E. Alcoser Cantuña y Raúl A. Ramos Morocho
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ISSN: 2254 – 3376
DOI: http://dx.doi.org/10.17993/3cemp.2017.060432.55-71
ESTUDIO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
EN LA CIUDAD DE RIOBAMBA Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
STUDY OF THE PUBLIC SERVICES IN THE CITY OF
RIOBAMBA AND THE SATISFACTION OF THE USERS
Hernán Vinicio Villa Sánchez
1
Ana del Rocío Cando Zumba
2
Fabián Eduardo Alcoser Cantuña
3
Raúl Armando Ramos Morocho
4
1. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Facultad de Administración de
Empresas. Riobamba, Chimborazo (Ecuador). E-mail: hvvs@hotmail.com
2. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Facultad de Administración de
Empresas. Riobamba, Chimborazo (Ecuador). E-mail: rociocandoz@hotmail.com
3. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Facultad de Administración de
Empresas. Riobamba, Chimborazo (Ecuador). E-mail: edualcoser@hotmail.com
4. Universidad Técnica de Babahoyo. Facultad de Administración, Finanzas e
Informática. Babahoyo, Los Ríos (Ecuador). E-mail: rramos@utb.edu.ec
Citación sugerida:
Villa Sánchez, H.V., Cando Zumba, A.R., Alcoser Cantuña, F.E. y Ramos Morocho, R.A. (2017). Estudio
de los servicios públicos en la ciudad de Riobamba y la satisfacción de los usuarios. 3C Empresa,
investigación y pensamiento crítico, 6(4), 55-71. DOI:
<http://dx.doi.org/10.17993/3cemp.2017.060432.55-71/>.
Recepción: 09/06/2017
Aceptación: 28/08/2017
Publicación: 24/11/2017
Hernán V. Villa Sánchez, Ana R. Cando Zumba, Fabián E. Alcoser Cantuña y Raúl A. Ramos Morocho
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RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo medir la calidad de los servicios públicos que
prestan las entidades gubernamentales de la ciudad de Riobamba y el nivel de satisfacción
de los usuarios. Para evidenciar los resultados, se realizó un estudio empírico con una
muestra significativa de 2.378 habitantes y la recolección de los datos se efectuó mediante
una encuesta aleatoria. La información obtenida permitió efectuar un análisis de una gama
de servicios, determinándose que en la actualidad han mejorado en un 55% de acuerdo a la
percepción de los ciudadanos encuestados con respecto a los servicios proporcionados,
estableciéndose que más de la mitad de los clientes se sienten satisfechos con los servicios
recibidos.
ABSTRACT
The objective of this research is to measure the quality and user satisfaction of public
services that the government entities of the city of Riobamba offer. To assess this, an
empiric study of 2,378 citizens was conducted, and data was collected by random surveys.
The information collected allowed the analysis of a range of different services,
demonstrating that according to surveyed population perceptions, 55% of the provided
services have improved. It indicates that more than half of the customers feel satisfied with
the services provided.
PALABRAS CLAVE
Instituciones Públicas, administración pública, servicios públicos, servicio al cliente, calidad
y satisfacción.
KEYWORDS
Public Institutions, public administration, public services, customer service quality and
satisfaction.
Hernán V. Villa Sánchez, Ana R. Cando Zumba, Fabián E. Alcoser Cantuña y Raúl A. Ramos Morocho
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1. INTRODUCCIÓN
Según Bozeman (1998) el Estado tiene por objetivo establecer circunstancias adecuadas de
bienestar y vida para sus ciudadanos, buscando los intereses de la población sobre todo en
la prestación de atención a la sociedad.
La provisión de los servicios públicos constituye la razón de ser de la administración pública
(Montaña 2005), convirtiéndose en una de las tareas fundamentales del Estado Moderno.
(Velilla 2005). Entonces, la administración o gestión pública, viene a ser el conjunto de
acciones que desarrollan las entidades en función del bienestar de todos los ciudadanos,
especialmente de provisión de servicios y/o regulación de los intereses de la sociedad
(Instituto por la Democracia y Asistencia Electoral 2009).
El objetivo del estudio es la obtención de información que permita la evaluación de la
calidad de los servicios públicos mediante las opiniones y actitudes de los usuarios de la
ciudad de Riobamba, localizada en la región centro del Ecuador, con una población de
252.865 habitantes, ubicada a 188km al sur de Quito y 248km al este de Guayaquil (INEC
2010). La investigación se realizó con respecto a la administración de los siguientes servicios
públicos: Educación básica, media y superior, bono de vivienda, salud y seguridad social,
registro civil, administración tributaria, bono de desarrollo humano, gobernación,
municipio, policía, empresa de ferrocarriles, correos, matriculación vehicular, bancos
públicos, pensiones jubilares, carreteras y obras públicas.
Actualmente, las empresas públicas están atravesando cambios importantes producto de la
incorporación de programas de desarrollo institucional, tecnología y por las exigencias de
los usuarios. La falta de competencia, el crecimiento burocrático, los intereses políticos no
permitieron un progreso adecuado durante largo tiempo, evaluándolos como deficientes.
Hoy la calidad de los servicios han mejorado, sin embargo el 45% de los encuestados creen
que todavía existen procesos que necesitan ser corregidos, los principales problemas
observados en la presente investigación son: Corrupción, lentitud en los trámites y mala
atención de los funcionarios.
2. LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS Y LA
ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS
Según North (1981) las instituciones proporcionan una infraestructura que sirve a los seres
humanos para crear orden y reducir la incertidumbre. Las instituciones son las reglas de
juego en una sociedad o de una manera más formal, son las restricciones creadas por el ser
humano que dan forma a la interacción humana” (North, 1990).
Ramió (2012) expresa que las instituciones públicas deben satisfacer los intereses generales
de sus comunidades. Como entes del Estado son creados para la satisfacción del interés
general de toda la ciudadanía (Mideplan, 2007).
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La Administración pública es un servicio que según la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económicos OCDE (2012), tiene como cliente a la ciudadanía que debe
responder a sus derechos, deseos y necesidades poniendo énfasis en hacerlas más
eficientes, menos burocráticas y más acordes con las demandas y requerimientos
individuales del ciudadano. Las administraciones públicas son empresas de servicios y, en
consecuencia su objetivo es el cumplimiento de los procesos de conformidad con las
normas administrativas. El ciudadano debe ser objeto de atención adecuada por parte de
profesionales debiendo imperar una cultura de servicio, eficiente y eficaz, que
generalmente ha estado ausente de la práctica. Desde hace varios años los gobiernos
realizan reformas intentando provocar un cambio de cultura organizativa, que significa
pasar de una organización que tramita expedientes a otra que presta servicios de calidad a
los clientes que son los ciudadanos merecedores de las mismas atenciones que se prestan
en el ámbito privado.
La administración o gestión pública viene a ser el conjunto de acciones que realizan los
organismos que desempeñan una función de interés público para el logro de sus fines,
objetivos y metas, especialmente de provisión de servicios y/o regulación de los
comportamientos y beneficios a favor de la sociedad, el mercado y sus instituciones
(Instituto por la Democracia y Asistencia Electoral.2009).
Para Kallweit (1987) en las últimas décadas las funciones estatales han alcanzado la
categoría de factor estratégico en la conducción de los procesos globales de desarrollo de
interés público, creciendo en relación al tamaño, complejidad y variedad de los servicios
proporcionados. En esta perspectiva el sector público ha mejorado en el sistema
económico, en las políticas, decisiones y en la atención directa a sus clientes promoviendo
los esfuerzos encaminados hacia el desarrollo integral de las personas, principalmente de
servicio y atención a la sociedad.
Aguirre (1979) señala que las características de las empresas públicas son: Jurídicas y
político - administrativas como sintetiza el cuadro 1.
Tabla 1. Características de las empresas públicas.
Jurídicas
Son creadas por el estado
Personalidad jurídica propia
Razón social
Ámbito territorial determinado
Objeto
Órganos de representación
Se rigen por el derecho público con la
Administración Central.
Su patrimonio estatal
Capacidad para administrarse a sí mismas
Independencia en su gestión respecto a la
Administración Central.
Fuente: elaboración propia con información de (Aguirre, 1979).
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2.1. LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Los servicios son las acciones o procesos de naturaleza cuantitativa o cualitativa que
permiten servir a otra persona o alguna causa, es la parte inmaterial de la transacción, son
funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de lograr
satisfacción a quien lo recibe (Berry, Bennet, y Brown, 1989).
Sarmiento (1996) expresa que los servicios públicos son las actividades administrativas
desarrolladas por entidades estatales que tienen por finalidad satisfacer necesidades de
interés general mediante la prestación de servicios.
Para Rodríguez (2013), desde la aparición del Estado moderno se han formulado diversas
interpretaciones sobre el significado de servicios públicos, destacándose los siguientes
autores:
Tabla 2. Definiciones de servicios públicos.
Autores
Conceptos
Villegas (1950)
Es toda actividad directa e indirecta de la Administración Pública
cuyo objeto es la satisfacción de las necesidades colectivas.
Diez (1980)
Es la prestación que efectúa la Administración Pública en forma
directa o indirecta para satisfacer una necesidad de interés
general.
Dromi (1991)
Es un medio para un fin próximo o para un fin mediato (el bien
común), con forma de obra, función o prestación de interés
público.
Fuente: elaboración propia con información de (Rodríguez, 2013).
Según Cordero (2011) las características más relevantes del servicio público se describen en
la gráfica 1.
Gráfica 1. Características de los servicios públicos.
Fuente: elaboración propia con información de (Cordero, 2011).
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De acuerdo a la Constitución de la República del Ecuador Capítulo Séptimo del Título IV
dispone que la administración pública constituye un servicio a la colectividad señalando a
las instituciones que integran el sector público y a las personas que tienen la calidad de
servidores públicos quienes deben cumplir con las obligaciones de su puesto, con solicitud,
eficiencia, calidez, solidaridad y en función del bien colectivo.
2.2. SERVICIO AL CLIENTE
La American Marketing Association AMA (2009), sostiene que el cliente es el comprador
potencial o real de los productos o servicios.
Según The Chartered Institute of Marketing CIM (2009), del Reino Unido, sostienen que
el cliente es una persona o empresa que adquiere bienes o servicios, es la razón de ser de
todo negocio.
Para Gómez (2006), el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. También se define
como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, del producto o del servicio, como
consecuencia de la imagen y la reputación de la empresa proveedora (Horovitz 1991).
Tipos de servicios
De acuerdo a Grande (1996), existen cinco tipos de servicios, que a continuación se
describen:
- Servicios genéricos: Los que la mayoría de los consumidores necesitan como:
Alimentos, ropa, vivienda, descanso, limpieza, transporte y asesoramiento.
- Servicios prioritarios: Buscan los consumidores porque son indispensables, por
ejemplo cuando una persona necesita el servicio médico.
- Servicio adicional: Es un servicio con valor agregado que se entrega al consumidor,
un ejemplo cuando se compra zapatos, el vendedor le obsequia un cepillo para el
cuidado de los mismos.
- Servicio Potencial: Son servicios con la incorporación de ideas innovadoras y
tecnología que superen las expectativas de los clientes.
Características del servicio al cliente
Las características más comunes del servicio al cliente según Gómez (2006) son las que se
detallan en el cuadro 3.
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Tabla 3. Características del servicio al cliente.
Características
Significado
Intangible
Se puede percibir con los sentidos.
Perecedero
Se produce y se consume instantáneamente.
Continuo
Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
Integral
Todos los colaboradores forman parte de ella.
Oferta
Del servicio, prometer y cumplir
Foco del servicio
Satisfacción plena del cliente.
Valor agregado
Plus al producto
Fuente: elaboración propia con información de Gómez (2006).
Características del buen servicio
Para Aguilar y Vargas (2010) las características de un buen servicio son:
- Un servicio es más un proceso que un producto.
- Un servicio casi nunca se puede almacenar.
- El servicio no puede ser supervisado de manera rígida como un producto.
- No se puede evaluar anticipadamente la calidad final de un servicio.
- La materia prima fundamental de todo proceso de servicio es la información.
- Los trabajadores que producen, tienen trato directo con el cliente.
2.3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción es el cumplimiento del gusto o deseo, es una reacción emocional del
consumidor en respuesta a la experiencia con un producto o servicio (Bachelet, 1992).
Rust y Oliver (1994) sostienen que el resultado de la satisfacción se enfoca en dos aspectos:
- La satisfacción se relaciona con la sensación de estar saciado o contento, en razón
de recibir un producto o servicio con rendimiento adecuado.
- La satisfacción como sorpresa supone la existencia de un ser humano que busca un
placer, difícil de anticipar y valorar sin haber receptado un producto o servicio.
El concepto satisfacción del cliente de acuerdo (Horovitz y Jurgens, 1986) adquiere
importancia en los años 80, se asocia a dos términos similares: A la calidad y a la
evaluación. Actualmente estos conceptos se aplican en las organizaciones de servicios
como: Hospitales, bancos, universidades, ministerios y demás entidades gubernamentales,
estos elementos se relacionan intrínsecamente al ser evaluados, para poder producir la
calidad y conseguir la satisfacción del usuario.
2.4. CALIDAD
Deming (1989) señala que la calidad es convertir los requerimientos de los usuarios en
servicios o productos medibles que den satisfacción a cambio de un precio. La calidad no es
la prestación del servicio, constituye la satisfacción que el usuario obtiene y por lo que está
dispuesto a pagar (Drucker 1990).
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Álvarez (2006), señala que la calidad es el proceso de mejora continua que busca satisfacer
las necesidades de los usuarios con la participación activa en el desarrollo de productos o
en la prestación de servicios.
De acuerdo a Pizzo (2013), la calidad del servicio es el hábito desarrollado por una
organización para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios y ofrecerles un
servicio útil, oportuno y seguro, incluso cuando se presenten situaciones imprevistas o
errores, de tal forma que el cliente se sienta atendido con dedicación y eficacia,
proporcionando mayores ingresos y reducción de costos para la organización.
Para Aniorte (2013), las características del servicio de calidad son:
- Cumple los objetivos
- Sirve para lo que se diseñó
- Es adecuado para el uso
- Soluciona las necesidades
- Proporciona resultados
Verdú (2013), enuncia las características del servicio de calidad en relación a las habilidades
del personal que labora en las entidades y están en contacto directo con los clientes, los
mismos que deben actuar con las siguientes competencias: evaluación
- Honesto y comprometido para actuar con seriedad e integridad
- Dinámico y con iniciativa para dar solución a los problemas con rapidez
- Deseo permanente de superación para mejorar y crecer
- Capacidad de control de las emociones
- Dispuesto a servir y atender al cliente con entrega
- Capacidad para interrelacionarse con los demás
- Colaborador y dispuesto a trabajar en equipo
2.5. CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
De acuerdo a Sancho (2002), la calidad se relaciona con la satisfacción de las necesidades
en los servicios públicos adaptándose a los requerimientos de los usuarios con el propósito
de satisfacer las necesidades e intereses respecto al servicio y a la realidad que perciben en
el momento de la prestación. Además, tiene que ver con el trato recibido del personal que
presta el servicio y el nivel de solución ante las demandas del ciudadano de parte de las
entidades gubernamentales. La finalidad de la administración pública es mejorar la
prestación de los servicios tratando de conocer las necesidades y preferencias reales de los
ciudadanos y en función de las mismas replantear los procesos administrativos. La calidad
de los servicios públicos se orienta a tres enfoques de interés público: Satisfacción de las
necesidades de los usuarios, calidad de la atención y duración del servicio, como se resume
en la tabla 4.
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Tabla 4. Calidad de los servicios públicos.
Satisfacción de las
necesidades de los
usuarios
Calidad de la atención
Duración del servicio
Servicios ofertados
Facilidad de acceso
Costo/ servicios
Infraestructura
Resultados
Calidad/información
Actitud/empleados
Capacidad técnica/empleados
Procesos adecuados
Tiempo/espera
Tiempo/atención
Horario/atención
Fuente: elaboración propia con información de (Sancho, 2002).
3. METODOLOGÍA
El presente estudio corresponde a un diseño de tipo transversal, con enfoque cualitativo,
además es un estudio documental para conocer los servicios públicos que ofertan las
entidades gubernamentales, la percepción de los ciudadanos y la satisfacción recibida.
También se lleva a cabo un estudio empírico donde se evalúa la opinión de los clientes
mediante la aplicación de un cuestionario estructurado a través de una entrevista a 2.378
personas de la ciudad de Riobamba y se realiza un análisis de los resultados.
Determinación de la población y muestra
La población objeto de estudio se encuentra delimitado a la ciudad de Riobamba que
mantiene 252.865 habitantes según la proyección del INEC para el año 2016.
Determinación de la muestra
En cuanto al procedimiento para establecer la muestra se elige el método de muestreo
proporcional de Lagares y Puerto (2001), el muestreo aplicado es el estratificado simple,
donde todos los elementos de la población tienen la misma oportunidad de ser
seleccionados. (Hernández, Fernández y Baptista, 2010). Siendo el nivel de confianza de
95% y con un error muestral de 5%, una población objetivo de 252.865 en la ciudad de
Riobamba.
Se utiliza la fórmula de muestreo proporcional dado por Lagares y Puerto (2001), que
reemplazado queda como sigue:
Simbología y valores utilizados:
n: tamaño de la muestra a calcular.
N: tamaño de la población = 252.865
Z: error estándar = 1,95996 para el 95% de confianza = 0.05
E: error de la muestra = 5% = 0.05
p: probabilidad de ser seleccionado 0,1
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q: probabilidad de no ser seleccionado 0,9
Como consecuencia, se lleva a cabo la recolección de datos a través de 2.378 encuestas a
los ciudadanos indicados en la población objetivo.
4. RESULTADOS
Los datos obtenidos provienen de la encuesta aplicada a 2.378 ciudadanos de la ciudad de
Riobamba, se analiza la conformación de la muestra y seguidamente se presentan los
resultados de las encuestas.
1. ¿En la escala del 1 al 10 (1 el más bajo y 10 el más alto), que valor asigna usted a
las servicios públicos prestados por la entidades gubernamentales?
Tabla 5. Percepción de los servicios públicos.
Escala 1-10
Frecuencias
%
1
24
1,01
2
48
2,02
3
12
0,50
4
24
1,01
5
107
4,50
6
273
11,48
7
428
18,00
8
511
21,49
9
380
15,98
10
571
24,01
TOTAL
2378
100,00
Fuente: encuestas aplicadas en la ciudad de Riobamba
Elaboración: autores.
Los ciudadanos perciben una evaluación del 6 al 10 a la mayoría de los servicios públicos
como: Educación básica, media y superior, bono de vivienda, salud y seguridad social,
registro civil, administración tributaria, bono de desarrollo humano, gobernación,
municipio, policía, empresa de ferrocarriles, correos, matriculación vehicular, bancos
públicos, pensiones jubilares, carreteras y obras públicas, prestados por las entidades
gubernamentales, que representa un promedio de 90,96%, lo que demuestra que la
atención es muy satisfactoria.
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Durante el año 2011 la Corporación Autónoma Regional del Tolima en Colombia, persistió
en el proceso de participación ciudadana dedicándose a mejorar de forma continua el
sistema de derechos de petición, quejas y recursos, procurando mantener informado al
ciudadano y sus organizaciones, con oportunidad y calidad, comprometida en el
mejoramiento continuo de sus procesos para brindar un mejor servicio a los ciudadanos
para mejorar la gestión pública y procurar el buen uso de los recursos públicos.
Camarasa (2004), señala sobre la necesidad de establecer estrategias de cambio en las
Administraciones Públicas para garantizar el bienestar de los ciudadanos. En efecto, las
Administraciones Públicas constituyen los instrumentos para el desarrollo de las políticas
públicas en los estados modernos que fomentan los gobiernos con el fin de garantizar los
derechos fundamentales de los ciudadanos asegurando el cumplimiento de sus
obligaciones cívicas y facilitando la prestación de los servicios básicos de una sociedad del
bienestar.
2. ¿De la siguiente lista de servicios públicos, cuáles utiliza usted?
Tabla 6. Servicios públicos utilizados.
SERVICIOS PÚBLICOS
FREC.
%
SERVICIOS PÚBLICOS
FREC.
%
Educación pública media
1130
7,80
Carreteras y obras públicas
1308
9,03
Educación pública superior
1248
8,61
Policía
844
5,82
Bono de la vivienda
440
3,04
Seguridad Social (IESS Salud)
606
4,18
Salud pública
1379
9,51
Correos
321
2,21
Registro Civil
1177
8,12
Matriculación Vehicular
690
4,76
Administración tributaria
(SRI)
844
5,82
Bancos públicos
690
4,76
Bono de desarrollo humano
606
4,18
Pensiones jubilares (IESS)
404
2,79
Gobernación
440
3,04
Hospital Policlínico
630
4,35
Municipio
1141
7,87
Banco de Fomento
595
4,11
TOTAL
14493
100,00
Fuente: encuestas aplicadas en la ciudad de Riobamba.
Elaboración: autores.
Los servicios públicos más utilizados por los ciudadanos son: En primer lugar los servicios de
salud pública en un 9,51%, seguido de las carreteras y obras públicas en un 9,03%, y en
tercer lugar la educación pública superior en un 8,61%.
La Organización de Ciudadanos al Día CAD (2013), en Ipsos Perú realizó un estudio con el
objetivo principal de identificar y comparar el nivel de satisfacción de la ciudadanía con el
servicio en diversos tipos de entidades públicas en el país, elaborando así el RankinCAD
2013. Para ello, se llevaron a cabo 11,711 encuestas en 123 entidades estatales a nivel
nacional. Estos resultados demostraron la urgente necesidad que tienen las entidades
públicas para mejorar los servicios que brindan al ciudadano, minimizando el tiempo que
supone una gestión a través de mecanismos ágiles de información y atención en general.
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3. ¿Cuándo usted realiza trámites en una institución pública, cuál es su percepción
en relación a la atención brindada?
Cuadro 7. Percepción de la atención en las instituciones públicas.
ASEPCTOS NEGATIVOS
FREC.
%
ASPECTOS POSITIVOS
FREC.
%
Corrupción
642
4,29
No existe corrupción
487
3,25
Lentitud en los trámites
1070
7,15
Rápida atención
630
4,21
Excesiva burocracia
476
3,18
Atención de calidad
678
4,53
Funcionarios groseros
927
6,19
Buen trato
749
5,00
Filas muy largas
1034
6,91
Turnos electrónicos
773
5,16
Funcionarios poco
preparados
571
3,81
Funcionarios muy
preparados
571
3,81
Las instrucciones no son
claras
654
4,37
Instrucciones muy claras
642
4,29
Problemas de acceso a
oficinas
380
2,54
Ingreso a oficinas sin
dificultad
702
4,69
Horarios inconvenientes
547
3,65
Horarios adecuados
832
5,56
Atención sin uso de
Tecnología
511
3,41
Atención con uso de
tecnología
749
5,00
Instalaciones incómodas
404
2,70
Instalaciones muy cómodas
939
6,27
TOTAL
14968
100,00
Fuente: encuestas aplicadas en la ciudad de Riobamba.
Elaboración: autores.
La percepción de la atención en las instituciones públicas se ha delimitado en dos aspectos:
Positivos y negativos. Dentro de los ítems positivos los más relevantes en la actualidad son:
Las muy cómodas instalaciones que tienen las entidades públicas, los horarios oportunos y
la modalidad de turnos electrónicos para la atención. Con relación a los items negativos se
destacan: La lentitud en los trámites, las filas muy largas y que todavía existen funcionarios
groseros.
Scarilli (2015), indica que toda compañía debería proveer no sólo servicio al cliente, sino
un excelente servicio al cliente, esforzarse más por brindar una atención al cliente de alta
calidad. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un vocero de
la empresa, promoviéndolo hacia otros ambientes y, directa o indirectamente,
recomendándolo a otros.
Según el Gobierno de la Provincia de Salta (2008) el Estado invierte dinero en el bienestar
de los ciudadanos para enfrentar el desafío de las nuevas modalidades y tecnologías para
brindar una mejor atención y calidad en las prestaciones públicas. En Costa Rica el gobierno
del Presidente Oscar Arias Sánchez propuso que se realicen estudios periódicos de
percepción entre los usuarios de los servicios públicos para conocer la satisfacción de las
necesidades, encontrándose que existe fácil acceso a los servicios públicos por parte de los
usuarios y tienen conocimiento de los costos de los diferentes servicios públicos.
(Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica, 2010).
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4. ¿De acuerdo a su opinión la atención en las instituciones públicas en los cuatro
últimos años: Ha mejorado, sigue igual o ha empeorado?
Gráfica 2. Valoración de los servicios públicos en los últimos cuatro años.
Fuente: encuestas aplicadas en la ciudad de Riobamba.
Elaboración: autores.
Los ciudadanos encuestados piensan que la atención en las instituciones públicas en los
últimos años ha mejorado en un 55%, el 38,02% percibe que la atención de los servicios
públicos sigue igual y el 6,98% de ciudadanos cree que ha empeorado la atención.
Según la Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo SENPLADES (2009), las
percepciones que los ciudadanos tienen sobre los servicios públicos están fundamentadas
en las experiencias concretas que ha tenido en su interacción con el Estado. Es casi
imposible no acudir a las dependencias del estado a realizar algún trámite como: Obtener
una cédula de identidad, renovar una licencia, solicitar un crédito, enviar una carta o
paquete por correo, cobrar un beneficio de la seguridad social, utilizar un servicio de salud,
entre otros. Cualquier práctica se acompaña de expectativas previas, de ahí que se puede
alcanzar una verdadera proyección sobre el grado de satisfacción que los servicios públicos
brindan a la ciudadanía. La tendencia es que los servicios públicos tienden cada vez a
mejorar, así el 69.7% de una encuesta reportó haber acudido a las oficinas públicas en el
año 2008 recibiendo un servicio mucho mejor del que se esperaba.
5. CONCLUSIONES
La mayoría de ciudadanos de Riobamba tienen una buena percepción de los servicios
públicos evaluándolos como muy satisfactorios con un 90.96%, los más utilizados son:
Salud, carreteras, obras públicas y educación superior, entre los aspectos que la ciudadanía
considera que han mejorado están: La infraestructura, instalaciones muy cómodas, horarios
adecuados y turnos electrónicos. Sin embargo persisten aspectos negativos como: Lentitud
en los trámites, filas muy largas y todavía existen funcionarios groseros. Actualmente, se
puede evidenciar que el Gobierno Nacional se ha preocupado en mejorar los procesos para
mejorar la calidad de vida de la sociedad.
Finalmente, el ciudadano debe poner de su parte para que la ejecución de las políticas
permita una integración que promueva la calidad del servicio y la satisfacción de los
usuarios. Mirando hacia el futuro sería útil un consenso político a largo plazo para brindar
servicios públicos de calidad y calidez hacia la sociedad.
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